【摘要】自2002年《医疗事故处理条例》及配套文件颁布实施以来，医疗纠纷数量呈日益上升趋势，对于纠纷的处理便成为医院医政部门的重点和难点工作，为进一步加强医疗危机预防、应对及处理工作，我院于2006年底成立医患关系协调办公室，专职具体负责医院有关医疗质量投诉的接待、全程组织、参与各类医疗纠纷的处理工作，5年来本人以处理纠纷工作实践，浅谈防范和处理医疗纠纷的几点体会。 【关键词】医疗纠纷 医院管理 体会
1 增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生
1.1加强技能培训，提高医技水平 制定具体的学习制度和学习方案，要求各级各类人员根据各自岗位要求，加强“三基三严”的训练，有效杜绝医疗差错事故的发生。
1.2加强医德医风建设，构建和谐医患关系 根据省委省政府安排部署，省卫生厅在全省卫生系统强力推进以“知庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲”为主要内容的治庸问责，强化医疗质量工作，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督查整改，评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼貌待患，视病人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。
1.3加强法律法规学习，增强法律意识 定期组织学习卫生政策和法律法规，强化医务人员的责任意识，严格诊疗程序和操作规程，减少医疗纠纷的发生。
2 研究应对方法，妥善处理纠纷
2.1处理要早 目前患者受社会大气候影响，可能把疾病的发生发展过程中的某些情况立即与医疗事故联系起来，如治疗效果不佳、对医疗行为不理解、沟通不足及费用等方面的问题，这类纠纷虽不构成医疗事故，但却是患者投诉最多、处理起来也是棘手的问题，应当由科室的医务人员直接接待，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚，也最有发言权。
因此对于这类一般性的医疗纠纷由科室靠前主动做工作，通过解释或采取相应的纠正措施，打消患者疑虑，大多数是能自行处理的；对科室处理有难度的医疗纠纷在科室的配合下，我们职能部门再积极主动调查处理。
2.2工作要细 在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持“以人为本”的原则，力争做到心平气和的与患者交谈，做到有礼有节，办事利落，让患方当事人产生信任感、感到亲切感。给予患方充分的言论空间，这样可减轻患方的敌视情绪，要从细节上做患方思想工作，掌握有效的沟通原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中的小瑕疵。 2.3方法要活 当患方与院方发生意见分歧时，要善于利用病人及家属的亲友或对病人及家属有影响的关系人来协助我们共同做病人及家属的工作。
2.4应对要稳 发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不火、心平气和，对患者及家属多安慰、多解释，宣传解答国家有关卫生法律法规及政策等方面的问题。如果我们有责任，可以告知患方可通过法律渠道公平公正的解决，如果没有，让患方明理后理解我们。
2.5态度要明确 患方提出天价赔偿，对医院无责任、无过失的医疗纠纷，无论患方以任何方式，如吵闹、冲砸、封门、拉横幅及殴打工作人员等不法行为扰乱医院秩序的，我们必须依法办事，向患方大力宣传《医疗事故处理条例》中有关解决医疗事故的途径和方法，绝不轻易给予经济补偿。大量医疗纠纷的处理无需鉴定，双方协商，责任的认定，经济补偿的额度难以把握，应当在仔细核查的基础上，本着实事求是的原则，认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责任、责任有多大，认定医疗结果对病人有无身体损害、损害有多大，同时根据病人已支付的费用及实际必须花费的费用等情况，给予减免、退款；确认存在责任大的、损害大的要给予适当的经济补偿，尽可能地减少病人的损失。
医疗纠纷处理主张一次性解决，不留尾巴，在双方自愿平等的基础上达成协议，无论补偿额多少，都必须以书面的形式双方签字留存，以免事后反悔。
3 杜绝医疗事故、减少医疗纠纷关键在预防
医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，对于不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚。经济补偿的金额要与当事人和负责人的经济收入直接挂钩，不予迁就。