有关汽车服务与营销论文
有关汽车服务与营销论文 有关汽车服务与营销论文范文一：汽车4S店服务营销问题探讨 摘要：随着中国汽车市场快速发展，4S店这个由欧洲引入的营销模式 也取得迅速成长，本文通过详细分析目前我国4S店的发展现状，以及在发展中存 在的问题，在理论研究的基础上，找出影响4S店服务营销的因素，并提出相应的 解决对策，从而提高4S店的竞争力。关键词：4S店;服务营销;解决对策 一、服务营销理论概述 服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸 引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。它足现代市场营销的 一个新领域。
在传统营销的基础上，服务营销更注重三大理念：(1)关系营销理念。
企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，使有关各方实 现各自的营销目的;(2)顾客满意理念。企业的全部经营活动都要从满足顾客的需 要出发，使顾客满意成为企业的经营目的;(3)超值服务理念。用爱心、诚心和耐 心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。
二、国内4S店的发展现状分析 通过对国内外汽车4S店硬软件设施的比较发现在4S店的建设上，国外 的4S店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次相对不高，投资规模也没有国内 4S店大。比如，在法国巴黎，雷诺汽车有近200家销售网点，唯一的4S店在巴黎 郊区，面积为9000平方米，而其他网点的面积都只有2000平方米左右。
然而我们的硬件设施和国外相差不大，但是软件建设缺相差悬殊，我 们来分析4S店服务差距产生的原因：
1 经营者需求理解的差距。指顾客的期望与企业对此期望的认知所 提供服务的差距。它首先取决于企业对顾客偏好的认知能力;其次，取决于管理 层与基层服务人员之间信息传递的权、有效性、准确性和及时性;最后，取决于客户关系管理能力以及新客户的开发能力。
2 经营者标准制定的差距。指企业根据顾客期望的认识程度与制定 的服务标准之间的差距。其大小取决于经营者需求理解的差距，但也存在即使企 业掌握充分的市场信息，仍可能出现该差距。这是由于企业缺乏服务导向，或缺 乏建立和实施服务质量目标的能力;也可能由于不当的服务指导，或存在经营的 短期行为和低质量的服务设计等。
三、4S汽车专卖店服务营销对策 1 提高服务品质 提高服务品质是指4S店在经营中保持和发展其产品或服务的技术领 先地位，通过技术主导来获得竞争优势，通过产品或服务中卓越的技术品质来占 领市场。服务品质是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价。
(1)完善服务项目。企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活 性服务。生活性服务的项目包括信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品 功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。销售服务， 包括售前服务、售中服务和售后服务。
(2)改进服务态度。服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。一 些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30～40个潜在的顾客。服务 态度的好坏主要表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品 的不足等。服务态度的好坏主要表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采 用不同的服务方法。
2 提升服务形象 服务形象对任何一个4S店来讲都是一笔宝贵的财富，能给其带来巨大 的经济效益。它主要是对产品或服务的一种形象上的辅助。实施服务形象策略即 意味着竞争方式与手段主要是围绕着产品或服务形象方面展开的，如运用广告及 其他促销手段等。随着世界经济日趋全球化，汽车市场竞争更加激烈，各汽车厂 商在产品和服务上的差异愈加不明显，导致了企业间的竞争已经从局部的品质竞 争、价格竞争、信息竞争和资金竞争等发展到企业整体性竞争一企业形象竞争。
每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产 生一定的影响。3 加强服务管理 (1)加强服务管理，提高服务质量。服务管理是一种以服务为导向的 全面的组织管理途径，它能使顾客深刻地感知服务质量是企业经营决策最强大的 推动力。因此，企业必须把眼务当做组织管理的核心去抓，加强眼务管理，创建 精品服务，为顾客提供优质的质量水平。开展全面服务质量管理，从产品或服务 的构思设计阶段开始，充分考虑顾客的需求，并在各职能部门团结协作的基础上， 从系统最优的角度将顾客的需求转变为服务特或标准，从而在“源头”处开始实施 全过程的无缝隙质量管理，以大幅度地提高企业的服务管理水平和服务产品质量。
(2)建立汽车服务理念。汽车服务，是一种延伸服务，始终保证车辆 完好的使用状态，同时，服务可以产生出价值。满足客户的需求和欲望是4S店考 虑的主要的问题，为客户提供满意的服务是商家至高无上的准则，这种服务意识 必须不断强化。服务不再是产品与品牌的附庸，也不再是经营活动的副产品，而 是产品经销活动的本身。一种能满足客户购买欲的服务是提服务理念的体现，反 过来讲，对客户最好的服务就是提供能令他们满意和认同的产品。汽车服务不仅 仅局限于专业的销售人员，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员 工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过 程的全面顾客服务理念，以服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关 系的过程服务。
4 塑造服务品牌 品牌具有价值，可以使商品有更高的附加值，为企业创造更大的市场。
一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会获得顾客一生信赖，这就是品牌的 价值所在。因此，开发、塑造和管理品牌，是企业形象的根本，是产品价值人格 化的体现。品牌形象来源于消费者对它的认同，受人们“口碑传播”和“使用效果” 双重驱动。品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。品牌 对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城， 但是失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家4S店，每天有成千上万 的接触顾客的机会，每次机会都可能发生重大的影响。
有关汽车服务与营销论文范文二：浅析汽车服务营销的实施策略 [摘要]汽车企业之间的竞争日益加剧,在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有力武器。本文通过对汽车服务营销理论的分析,对企 业如何开展服务营销提出了几点建议。
[关键词] 服务营销 顾客满意 策略 汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争 的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视 服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为 导向,树立全员性、全过程的服务理念。
一、汽车服务营销理论 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消 费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营 销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企 业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销 售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者 在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。
二、汽车服务营销的作用 汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、 需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中, 始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、 价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务,保险服务;购买后 在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、 理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重 要。
1.汽车服务营销给企业带来长远利益 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。如果企业能够在顾客购买 和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会 对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己 使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还 可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。2.汽车服务营销使企业获得新的利润 汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新 的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主 力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车 业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务 中产生。
三、 如何开展服务营销 为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用 户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业 的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制 造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。
1.建立汽车服务营销新观念 在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识, 而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识, 对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一 样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。
2.树立汽车服务品牌观念 入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致 国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立 良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在 1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注 册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感情色彩及鲜活的生命力。
“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务 提升到一个非常高度,带有浓厚的感情色彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活 的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。
3.建立完善的售后服务体系良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市 场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽 车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以 满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售” 的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车 销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开 展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将更多地把目光投向那些能 够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公 司。
4.加强客户关系管理 CRM即客户关系管理,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客 需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM 的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进 行互动与交易。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包 含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企 业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM 的要求。
四、结论 本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出 服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出 了建设性的意见。首先,企业要建立汽车服务营销新观念;其次,企业要树立汽车服 务品牌观念;第三,企业应使服务内容更丰富;第四,企业应加强加强客户关系管理;
最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的 改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显 加强。