信息技术服务的统筹管理论文
信息技术服务的统筹管理论文 [论文关键词]IT服务服务管理服务传递服务质量 [论文摘要]服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对 信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服 务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述，并提出了未来的研究方向。1简介 近年来。服务业在全球范围内迅猛发展。已经从制造业下游的“附属物” 转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十 一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、 国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓 励等众多因素的交互影响。服务需求不断增加，市场竞争也不断加剧。服务企业 必须不断进行服务创新，才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要的服务组织，包 括许多巨型的跨国企业，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO 等．不仅在服务业中占有重要的比重。更重要的是IT服务企业起到主导经济转型 的作用．对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可 取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》，几 乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连 锁酒店、港口管理等服务业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理 部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还很繁重，IT服务企业面临着广阔 的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。、 对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期中，大约80％的 时间与IT项目运作维护有关．而该阶段的投资仅占整个IT投资的20％，形成了典 型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常 出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方 面的其实只占了2O％．而流程失误方面的占40％，人员疏忽失误方面的占40％。
IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前，越 来越多的IT服务企业开始关注服务管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供 全面的服务转型。例如，著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇 宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为 使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品．而且还提供全面的 IT服务。在服务方面．不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务．更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务。
IBM服务管理战略由此应运而生IBM公司于2006年发布了这一新战略，IBM帮助 众多企业用户规范其IT服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构， 有效集成IT与核心业务．简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管理具有 挑战性．因为产品与服务之间具有许多重要的差异．顾客从服务中获得价值。服 务中的无形要素主导了价值创造．顾客参与服务过程，顾客体验成为服务的重要 部分同时服务还具有虚拟性与时效性，IT服务企业提供产品与服务具有交融性与 一体化的特点，有些服务通过嵌入式产品来提供．这些服务成为产品的附加模块 服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定 性，适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此，有必要对IT服务企 业运作管理的机制及相关主题．如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务 质量的评价等进行研究，并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企 业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理．从而对我国的信息 化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。
2IT服务企业提供的服务 服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变 换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(ServiceOperationManagement)指对服 务企业所提供服务的开发设计的管理．对服务过程及其运作系统的设计、计划、 组织和控制。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织，其中有的 提供硬件产品与服务．有的提供软件产品与服务．有的仅提供咨询服务、实施服 务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服务，很多研究服务运 作及服务营销的学者都对服务给出了相似的定义：一方能够向另一方提供的任何 无形的活动或收益．并且不会导致任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形 产品联系在一起．也可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有 效的IT服务是一项经济活动，顾客从中获得价值．但不拥有对服务的所有权。将 服务作为服务包(ServicePackage)看待。服务包由实物产品与收益组成，收益包含 了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的服务相联系．服务支持资源的 及时到位也是服务的一部分。
IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务 管理的指导框架．需要对服务进行一定程度上的分类．IT服务企业所提供的服务 包括客户服务与IT服务客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务，涉及客户 接触模型．且与IT服务密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件．而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息客 户服务存在不同的顾客接触程度因而．IT服务企业中的服务运作机制势必要比其 他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运作机制．首先必须对服务进行分 类与建模确定核心服务与不同等级的从属服务，采并取相应的策略 2O世纪80年代末，英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问 题而组织开发的IT基础架构厍(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary) 于2005年5月被国际标准化组织认定为ISO20000标准。ITIL将IT服务管理分为服 务支持和服务提供．主要包括1个职能中心服务台以及10个核心流程：配置管理、 故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、 能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以ITIL为核心形成了IT服务资源管 理与使用方法体系。IBM公司就是ITIL的贡献者与实践者．ITIL在欧洲和北美等 信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用．在我国还处于发展 初期1T基础架构库连同下一代Web服务基础架构 SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服务的架构)主要针对外部服务供应商、 专家和专业技能供应商所提供服务的管理及集成．采用标准化的ITIL．可以方便 地创建开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意瘦为准绳的IT服务运作机制。
但对服务企业的客户服务特征关注不够．与客户业务应用需求集成不够，偏重于 IT资源服务将服务组件扩展至应用业务过程层次，业务组件有利于从信息系统规 划与分析、设计阶段开始建立通用的信息系统业务组件的概念只是IT服务企业服 务概念的一个方面．仅反映了实物产品模块。系统地对IT服务企业中的服务包进 行分类及建模的文献并不多见．对IT服务企业的服务包进行分类与建模是服务运 作的基础 有形产品的设计需要设计产品及其工艺过程．而服务与服务过程的并发性． 决定了服务的创新需要不同的过程设计方法．服务企业需要武装过程的使能器。
这些问题将在服务传递过程模型中研究 IT服务企业服务运作中．服务与软件及硬件密切相关．所提供的服务是服 务包。既包括了一系列的系统解决方案，又包括给予顾客的感官体验、心理上的 收益，对顾客行为的有利影响以及友好的合作气氛等服务包的设计与服务过程的 开发同时进行．服务包呈现递增式变化．服务人员（知识型员工)的培训对服务 包具有重要影响，服务的运作机制无法形成知识产权。IT服务运作中既包括基于 设施的服务业务．也包括基于区域的服务业务，还包括客户支持服务：既有交易 前服务，也有交易中服务，还有交易后服务；
既有核心服务，又有附属服务：既有客户服务，又有内容服务；
既有远程服务。又有现场服务 3服务链及服务外包 企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得IT服务企业运作模式发生了深 刻的变化．企业间业务协同在增加，企业更加关注核心能力。IT服务企业借助于 服务链．与合作伙伴紧密协同．更好地向顾客提供一系列的服务例如．世界最大 的企业应用服务商SAP公司依靠合作伙伴来参与ERP系统集成、实施与传播。SAP 公司有4种类型的合作伙伴：专业服务公司作为联盟伙伴、提供硬件及基础结构 作为平台、提供数据库系统的技术伙伴、以及与SAP软件相互补充的集成伙伴。
SAP的联盟合作伙伴有安达信咨询、CSC、EDS、HP、IBM、毕马威、德勤、普 华永道等，SAP中国也将广泛地发展和合作伙伴的协作关系纳入工作重点，从项 目管理、质量保证、知识传递三方面全力支持合作伙伴队伍．建立服务链向顾客 提供全面的IT应用服务。国内的ERP软件巨头用友、浪潮、金蝶也建立了自己的 生态服务链。服务链是将供应链的基本理论和思想引入到服务业．更加强调顾客 需求，强调针对需求及服务特征而做的服务延伸 IT服务外包业务在迅速增加。IT服务外包(ITService0utsourcing)是指用户 在规定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务(主要包括电脑、网络、服务 器、各种应用系统等的维护)以固定的价格委托给专业服务商，由其管理并提供 用户所需的信息技术服务IT应用系统的运营阶段成为IT应用系统生命周期中的 关键阶段．IT服务企业的服务管理将遍及应用系统的全生命周期。对IT服务企业 来说．前端服务过程的质量直接影响到公司的服务品牌．前端服务过程的外包可 能有利于企业关注核心业务．但必须使顾客获得增值的服务。
提出了识别海外服务外包的复杂性以及识别外包战略给企业带来内在挑 战的两个概念模型指出：对于外包前端业务过程的最新供应链动向，现有理论及 文献几乎没有提供满意的解释。使用了Sridhar和Balachandran建议的一个模型． 确定了服务外包现象的影响因素。提供了识别直接接触顾客的任务是否可以外包 的框架．开发了公司选择服务外包的准则的理论框架 国内研究服务外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易领域，如，指 出：发展国际服务外包可以提升我国现代服务业的发展水平．提出了我国发展国 际服务外包的若干思路。对服务外包贸易的概念、特征及其发展前景进行了研究． 并尝试提出若干政策建议总之．针对IT服务企业服务链及服务外包这一服务运作模式的新变化．可 参考的文献十分缺乏。运用企业扩展理论。建立IT服务企业的服务链运作模式． 构建其服务外包决策准则框架等服务运作战略问题直接关系到IT服务企业使命 及目标的实现．关系到我国IT服务行业的生存与发展 4服务传递过程的设计 服务过程的研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期．主要是从服务定 义的角度来刻画服务过程，如麦克卢~(Mcluhan)曾经指出：“服务过程就是产品。
服务是一种过程而非实物”；
格鲁诺斯(ChristianGronroos)定义服务为：“一般是以 无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。后来．从服务分类的 角度研究服务过程美国亚利桑那大学教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依据顾客 和服务体系的接触程度。把服务过程划分为高、中、低3个层次；
施曼纳教授 (RogerW．Schmenner)提出服务过程矩阵．根据服务性企业的劳动密集程度、顾 客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务．过程矩阵中的不同企 业，其面临的管理问题各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH． Lovelock，1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端以肖斯塔克的 研究为代表，标志着服务过程研究进入深化阶段肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变 革进行服务定位”指出：服务过程是结构元素．服务过程应考虑“复杂性 (complexity)”和“歧异性(divergence)”，通过降低服务过程的复杂性和歧异性改变 服务过程结构。认为服务过程的标准化以及服务过程中技术水平的提高能够带来 服务创新而建立服务过程模型有助于降低服务过程的复杂性与歧异性，也有利于 服务的创新。服务过程建模的文献较少，服务过程建模多采用服务蓝图法．通过 识别服务过程，标记可能出现服务失败的环节。及早提出服务补救措施．并为每 个过程设立时间标准．直观展示服务全景。然而．服务蓝图法对服务的表示都是 基于图形的手工建模．随着服务系统流程日益复杂．服务所需资源的增多，服务 提供过程的跨组织化(服务链，后文要提及)，以及服务运作与顾客的接触、互动 性的增加等．单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。在服务蓝图中运用了结构化 模型．中提及CongramC与EpelmanM采用结构化分析设计技术建立了服务过程的 形式化模型．但是结构化模型仅适合建立静态的模型除了基于流程图的建模工具 之外，质量功能展开(QFD)tE有助于服务过程的创新与改进。
顾客需要的不仅是企业的软件或硬件本身．而是整体的服务解决方案．且 整体解决方案的实施往往是分阶段、分模块滚动进行的服务过程势必伴随着顾客 体验过程(尽管也存在独立的顾客体验)。如很多ERP服务商向用户提供“会议室驾驶舱”的体验．让用户充分体验ERP系统的运行特点与操作．借以形成良好的培 训基础。对顾客体验理论进行了研究，指出：不同的服务业．或同一类服务业中 不同的服务提供商．带给顾客的体验也会不同。lT服务企业的顾客体验过程有很 大的行业相似性．顾客体验融于服务过程，顾客体验的不仅是产品．也是服务． 顾客体验对服务品牌的影响很大。成功的IT服务企业需要集成化的服务过程管理． 需要融人顾客体验过程，需要考虑企业变革因素，考虑顾客行为与顾客现状．并 影响顾客行为，推动企业变革因此根据IT服务企业特点．建立融合顾客体验的基 于服务链的集成化服务传递过程是IT服务企业运作管理的重要课题 5服务质量的管理与服务绩效评估 詹姆斯・A・菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)从服务质量角度分析服务 过程的控制。通过建立一种反馈控制系统．将系统输出结果与标准相比较来控制 过程。对服务过程质量管理的忽视会造成服务失误，服务质量具有较强的主观性． 服务质量难以保持稳定和一致，服务传递过程中员工与顾客的沟通．员工的态度、 技能等都会影响服务质量，进而造成服务失误。服务质量取决于服务过程质量． 服务质量会带来卓越的业务绩效。运用质量回报法，针对财务指标衡量服务质量 改进的绩效．提出了指导餐饮业改善服务质量的框架。分析了服务质量及其评价 标准特征，通过服务补救提升服务质量．介绍了服务补救策略实施的具体运作技 术。
服务承诺度(SGS)是服务质量管理的关键概念．服务质量对业务绩效有重 大影响。针对IT服务企业的行业特点．开发IT服务企业服务承诺度体系。将IT服 务、客户服务结合起来，以服务过程为主线，关注顾客、员工．建立基于服务链 的服务绩效评价模型．以实现对服务过程的改进．获得卓越的业务绩效 6结论 服务具有虚拟性、时效性、体验性与伴随性等许多重要的不同于有形产品 的特征．那么针对制造业的生产与运作管理理论与方法就不能完全适用于IT服务 运作管理。IT服务企业的服务较一般服务更加复杂．以下问题使IT服务运作管理 面临挑战：
(1)适应服务包的特性与变型创新．构建IT服务企业动态、柔性服务运作机 制：
(2)识别服务运作过程中的不确定因素。及其服务外包决策的权衡：（3)IT服务企业服务传递过程的标准化与柔性化的问题．以及顾客行为、 顾客接触与沟通、顾客体验要素对服务传递系统的影响：
(4)建立提升服务绩效的机制，如通过完善服务承诺度体系．并挖掘影响 服务绩效的潜在因素；
（5)建立与服务过程场景相联结的服务质量管理控制与评价模型。