浅谈互联网信息时代与电信业服务能力的提升论文
浅谈互联网信息时代与电信业服务能力的提升论文 浅谈互联网信息时代与电信业服务能力的提升全文如下：互联网改变了人类的生产、工作、生活甚至思维方式，同时也给电信 业的服务提出了更高要求。电信业是国家的基础产业，联系着千家万户。电信业 在渠道服务、账务服务、产品服务和售后服务等离广大消费者的诉求还有距离， 仍然存在诸多问题，亟需进一步提升。
一、现阶段电信行业服务中存在的问题 1.1 渠道服务不够到位 1、营业厅排队时间长。各企业近几年的营业场所变成了手机卖场， 付费柜台、业务办理柜台被压缩，消费者业务办理等待时间长、付费柜台排长龙 的现象时有发生，引起到厅办理业务的消费群体的不满。
2、网掌厅查询信息不清晰。网掌厅展示的信息不清晰，让人看了不 知所以然，引起年轻消费群体的不满。
3、短厅响应不及时。在短厅办理的业务迟迟得不到响应，有的甚至 石沉大海，引起了消费者的不满甚至投诉。
4、热线服务等待时间长。各电信企业的咨询投诉热线设置了很多语 音提示，消费者因没有得到及时的人工服务怨气骤升，引起诸多不满。
1.2 帐务服务不够到位 1、套餐复杂，账单/ 详单展示信息内容存在看不懂现象，甚至出现 不一致情况。消费者看账单，似雾里看花，一张展示不明晰的账单惹得消费者不 满。
2、提醒不到位。老套餐到期了，缺乏提醒;增值应用服务到期了，缺 乏提醒;业务试用期到了缺乏提醒;交费期到了，账号中的电话被挨个呼了一遍， 过度提醒。提醒服务不够精准引起消费者不满。
1.3 产品服务不够到位1、产品套餐实际与宣传不一致。企业为了吸引消费者的眼球，激发 消费者的购买欲望，将优惠部分扩大，将条件部分缩小甚至隐瞒不提。
2、增值业务开通存在强行订制嫌疑。有的增值业务经营者为了获利 采取先试用后直接到期收费。这种未经二次确认直接收费的做法引起消费者的诸 多不满。
1.4 售后服务不够到位 1、手机终端维修不及时。维修时态度不热情、维修不及时成了消费 者吐槽频率较高的不满意服务内容之一。
2、装维服务不够到位。消费者在宽带使用过程中出现故障时，拨打 热线总是忙音，好不容易接通了，被告知工作人员工作已有安排，需要耐心等待。
3、咨询投诉服务不够到位。消费者咨询投诉时遇到各渠道口径不一 致、解释不到位、处理不到位等导致消费者不满。
4、网络服务不够到位。因新技术的应用、网络改造、系统升级、设 备故障等因素也会引起网络暂时不能使用的情况，引发消费者不满，有的甚至还 提出赔偿。
现阶段电信企业服务中存在的问题产生的原因是多方面的，主要有几 点因素：
一是企业对于利润等指标的追求，淡化或忽视了消费者的服务要求;
二是地市一级电信企业监管主体不明确，缺乏及时有效监管;三是消费者维权意 识的增强;四是社会文明进步的要求。为了更好适应互联网时代的消费者的要求， 各电信企业急需采取措施提升服务。
二、电信业在互联网时代的提升服务新举措 针对以上问题，各电信企业为适应新时代、新环境的要求，改变原有 思维模式、经营模式、服务模式，创新手段，提升服务，吸引消费者，留住客户。
在互联网时代电信业为提升服务还需做好以下工作。2.1 改造和充实渠道 1、实体渠道的改造升级。
(1)对硬件设施的改造升级：增加业务咨询受理柜台，设立体验区， 设置资费展示栏，终端明码标价，方便与消费者沟通交流，赢得客户信任与支持。
(2)对软件的改造升级：加强对营业厅服务人员的礼仪培训，完善营 业服务规范，加强营业服务规范培训，建立星级营业服务人员评定，提升营业厅 服务软环境。
2、电子渠道的改造升级。
(1)集约化运营：全集团一盘棋，一套系统，一个声音，一种政策， 整体规划，整体运营，改变多头建设多头营销的局面。
(2)强强联手：电信企业要主动与互联网企业联手，开发互联网产品， 推出适合互联网销售的产品。
2.2 提升主要产品服务 1、宽带产品的服务提升。
(1)提升网络能力：新增FTTH 覆盖，提升消费者家庭宽带上网速率;
加强政企光纤业务开通响应能力，实现大部分商务楼宇光分到位;稳步推进农村 信息化村建设。
(2)装维能力提升：对宽带装移维服务严格落实时限服务，鼓励快装 快修，确保修复时限实现承诺，并进一步提升装移机预约时间履约率，提高一次 解决故障能力，全面执行宽带安装现场测速服务，对速率不达标的线路要落实整 改。
(3) 优化提醒功能：实现宽带包年到期提醒、宽带关联合同号的欠费 提醒，实现对欠停用户提供限制性上网功能等。
2、3G 产品的服务提升。
(1)提升网络能力：开展查找盲区活动，重点完善公共场所、旅游风景区、交通干线等区域的网络覆盖。
(2)提醒服务能力提升：实现入网提醒短板提醒，实现套外增值业务 订购及时提醒，实现套餐使用不足/ 超量提醒，实现套餐到期前提醒，实现客户 关怀与引导提醒，实现国际漫游提醒服务。
(3)自助能力提升：完善网厅、掌短厅自助功能，强化渠道协同，实 现网上自助终端选择、号码预定、套餐办理、增值业务定制以及在线支付，提升 业务办理自动化。
3、短信及增值业务的服务提升。各企业要加强号码池的管理;加强对 合作SP 商的管理，实施警告制度和退出机制;加强内部短信群发的审批;完善关 键词库，提高不良短信拦截的准确性和实效性。
2.3 丰富和提升服务内容 1、以开放姿态服务客户接受社会监督 各电信企业主动聘请行风监督员，帮助监督和查找问题;主动走访消 费者保护协会等组织，听取消费者反映的问题;走进行风热线听取民意;设立领导 接待日，公司领导亲自听取客户反映。多渠道了解客户诉求。
2、对外发布服务承诺。为切实取信于消费者，企业对资费信息清晰 透明、收费误差、首次回复客户投诉等内容的解决方案主动公示，自加压力，提 升整个行业的售后服务门槛。
2.4 明确服务标准，严格落实考核 1、规范与消费者接触的岗位的服务规范。
(1)建立营业厅服务规范。从服务引导、排队等候与关怀、业务办理 与温馨提醒等一系列环节，都要有具体的规定。通过动作分解，细节落实，让消 费者在营业厅办理业务后满意而归。
(2)建立宽带服务规范。制订从受理环节、装维环节、使用环节等步 骤的服务规范。各环节涉及部门和工作人员都按照此规范严格执行。让大家有章 可循，有法可依，操作有序。(3)建立客户经理服务规范。面对单位客户的服务也要制订可遵循的 可操作的服务规范，分解从受理、安装、使用、维修等多个环节，确定各环节服 务要求，为进厅政企客户直接受理套餐等所有标准化业务要求。
2、明确考核标准，严格落实考核。为了持续提升服务，电信企业必 须明确考核标准，并定期开展考核，确保企业的服务能力和服务水平朝着可控的 方向发展。
2.5 开展各类专项活动提升薄弱环节 借助政府声势开展活动。借助国家工商总局每年组织的“315”消费者 权益活动查漏补缺;借助各级文明办组织的行风建设活动，重点整改各基层窗口 服务;借助地方政府创建全国文明城市等活动，切实落实首问责任制等，提供优 质服务。
服务没有最好，只有更好。随着科技的发展，企业持续健康发展的需 要，消费者维权意识的进一步提高，互联网时代的电信业的服务能力还会逐步提 升。