【摘要】目的：通过护理绩效管理，提高护士的积极性与服务质量，提升病人满意度，夯实基础护理。方法：通过行政管理、护理质量及护理培训带教方面对护理人员进行绩效考核；制订病区护理服务绩效项目及考核指标；应用绩效管理模式对护理服务质量进行管理；进行服务理念及绩效目标的培训。结果：住院病人综合满意度从91.78％提升到99.75％。护理工作积极性明显提高。结论：应用绩效管理与考核模式，有效的规范了护士的服务行为，提高了护理服务质量和病人的满意度，同时激发了护士工作、管理积极性。 【关键词】绩效管理；护理服务；病人满意度；积极性
随着人们健康意识和健康需求的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高[1]，提高护理服务质量刻不容缓；临床护理人员的工作倦怠普遍存在，年龄、职称、学历和医院级别等因素对护士的工作倦怠水平有影响[2]，激发护理人员为病人服务的工作热情成为管理的当务之急。
1资料
我科共开展床单位114张，包括2个病区，护理人员30名，其中主管护师1名，护师16名，护士13名。从2010年1月至2011年1月开展考核制度及绩效管理初见成效，并在全院得到推广，取得良好效果。
2方法
2.1绩效管理与考核方法
2.1.1成立考核小组：各病区护士长为考核组组长，选拔有责任心的资深护理骨干组成考核小组，每月末分组进行工作考核，并每月各级质量管理组将考核结果上报绩效工资考核组，护理质量与绩效工资挂钩。
2.1.2 人人参与，人人管理：每位护理人员均分管病区各区域，且担任绩效考核管理组成员，形成既是考核者，又是被考核者。
2.1.3 原则及标准：绩效考核是一个动态的过程，必须根据护理工作的需要及发展进行及时调整修订考核标准，保障考核的有效性。李斌等[3]认为设计考核指标时应具备科学性、客观性、独立性、实用性、公平性、可操作性、可测性、可比性及重要性。我科通过行政管理、护理质量、护理培训带教三方面，制定考核办法及标准，每位护理人员仔细阅读，同意按此考核办法执行，护士长、责任组长及护士签字。
2.2评价方法
2.2.1考核具体内容：执行情况考核主要考查平时护理人员对行政管理、护理质量等执行的好坏程度。
2.2.2行政管理（50分）：劳动纪律、行为规范、服务意识、团队精神、执行力、核心制度。
2.2.3护理质量（40分）：工作流程规范、常规器械消毒灭菌、病区管理、急救物品、麻醉药品管理、护理文书、基础护理。
2.2.4护理培训带教（10分）：业务培训、护理带教。
2.2.5加分项目（20分）：担任护理骨干、表扬获奖、提出建设性意见、参加医院组织的活动有良好表现、夜班数超过10个/月者；该表共120分。主要采取抽查的形式，若抽查到的护理人员有违反制度的情况，则进行记录，每月进行统计。根据记录情况扣分或者加分。个科室半年总结一次，并排名，前三名者给予奖励。
2.3统计方法
2.3.1覆盖率： 健康教育覆盖率100%，对责任护士的病人进行随机抽出3名进行满意度调查，当天新病人除外；
2.3.2行政管理：遵守医院、科室规章制度，仪表、着装、行为规范符合要求，耐心解答患者询问，做好护患沟通，团结协作好，不犯自由主意；服从分配，完成医院、科室安排的指令性任务；认真做好三查七对，交接班制度。
2.3.3护理质量：严格执行操作规程，完成在班工作；常规器械消毒灭菌合格率100%；病区清洁、井然有序，病房分管区域合格；急救物品、药品，麻醉药品管理合格率100%；护理记录及时准确，无涂改、刮痕、不准确等。 3结果
见表1-3。
4讨论
4.1充分体现了“以人为本” 的管理理念[4]：质量管理活动中调动人的积极性，充分发挥人的无限能力，创造尊重、充满生气和活力的工作环境，有利于提高护士素质[5]。质量管理的成效依赖于群体质量意识，护理绩效考核组的运行，使每个人的工作业绩与科室、个人收入密切相关，提高了工作中自我约束力，工作人员在工作中能做到互相提醒，互为监督。
4.2确保质量改进的持续性和稳定性：质量管理是一个不断自我完善的过程，“预防为主，持续改进”是管理的精髓[6]。绩效考核的重要内容之一就是评估出质量管理中存在的问题，持续改进，打破同样的问题重复出现的现象。通过绩效考核的方法对护士质量进行全方位的检查与控制，护士的质量意识、问题意识、改进意识有了明显的提高，收到了良好的效果。以每月检查及不定期抽查、督察的方式，找出科室存在的问题，及时反馈，指导整改。通过建立常规检查制定和方法，进行经常性的监督，确保技术操作标准，护理工作流程，能够在实际工作中得到认真遵守。
4.3考核范围广且有效:绩效考核质量标准细致，考核涉及范围广，做到了凡有护理人员存在的操作都被列入绩效考核的范围。避免了护理管理“死角”的存在。同时，护理绩效考核组成员来自全科护理人员，人人参与，人人管理。加强了护士的管理意识。同时对检查中发现的质量问题在自己工作中引以为戒。护理人员对质量标准、评分要求清楚明了，在日常工作中就能以标准为工作要求，规范自己的行为。
绩效考核体现了护理质量管理的公平性、公正性、客观性、持续性，确保了护理质量的稳定性。病人对科室的满意度都得到了很大的提高，病人对护士的表扬信、锦旗都有很大的增加。另外，护士写文章，参加各种比赛的热情都得到了空前的高涨，并且取得了优异的成绩。总之，通过绩效考核，使我科的护理管理上了一个新台阶。
参考文献
[1]赵禹，刘风阁，李淑环．临床护理人员工作倦怠现状及影响因素分析[M].北京：现代预防卫生，2009；19：038
[2]刘春香，熊靖，赖碧霞，等.我院《温馨护理服务案例规范50则》的做法与成效[J]．中华护理杂志，2005，40(9)：693～694
[3]李斌，李晓惠．社区卫生服务机构绩效考评网络系统的构建[J]．中国初级卫生保健．2007，21(7)：11
[4]杨顺秋，吴殿源.现代实用护理管理［M］.北京：军事医学科学出版社，2003.36
[5]蒲伦昌.全面质量管理基础教程［M］.北京：中国经济出版社，1999.156
[6]纪文英，郑爱英，黄泽泓.建立质量管理体系，主动预防医疗纠纷［J］.中华护理杂志，2004；39(12)：921