汽车消费纠纷维权的解说
汽车消费纠纷维权的解说 随着社会经济发展和居民收入水平不断提高,汽车消费已进入日常家庭生 活,但与此同时,其纠纷也呈现出数量增多、调解难度增大的趋势。为此,宁波市消 保委联合市老三区和鄞州区消保委对汽车服务企业消费维权状况进行了调查,并 于9月17日在市消保委会议室举行汽车销售服务“诚信兴商”座谈会,邀请了市汽 车流通协会秘书长、汽车4S店经销商代表、汽车市场经营者代表、消费者代表以 及宁波市主要新闻媒体记者共计30余人参加,期间市消保委通报了前期的调查情 况,公布了当前汽车消费中侵害消费者合法权益的八种表现形式。汽车消费纠纷维权 一、合同设置涉嫌“霸王条款” 许多消费者反映,在与汽车经销商签订购车合同时,合同中设置的有些条款 只对经销商有利,有些甚至与法律相悖,构成“霸王条款”。如购车合同中规定:“在合 同履行期间因买方原因导致本合同不能继续履行,卖方有权随时终止本合同,没收 全部定金,并有权另行要求赔偿卖方因此遭受的损失。如卖方因自身原因,未能在 本合同规定时间交付车辆,则向买方无息返回定金。”“交车时,如买方订购的型号 车辆因厂家原因调整配置导致销售价格上涨的,买方同意按厂家公布的调整后销 售价格付款提车。” 消费者周女士就遭遇了“霸王条款”,她于今年3月29日在一场汽车展销会 上定购了一辆汽车,车价133800元,并当场支付定金1000元,合同约定在5月20日前 提车。可是一直等到6月5日,周女士还没能提到车。周女士要求汽车经销商还1000 元定金并支付违约金,遭到了拒绝,最后在鄞州消保委调解下周女士才与经销商达 成了一致。
二、紧俏车型加价“搭售” 今年年初以来,由于汽车市场持续红火,还有些厂商采取“饥饿营销”手段, 通过加价提车、买车搭保险、买车搭装潢等经营策略,侵犯了消费者的公平交易 权和选择权。
消费者张先生于今年4月选中某日系品牌汽车,汽车4S店销售人员要他先 支付定金1万元,订车周期要一个半月左右。但如果张先生愿意加价8000元或者选择在4S店加做1.2万元装饰,销售商可让他提现车。想到马上可以开新车,张先生最 后无奈地选择了加价提现车。
三、节油宣传不切实际 随着油价上涨,燃油经济性已经成为许多消费者购买汽车的首要考虑因素, 不少汽车4S店也将“节油”作为主要宣传卖点。消费者王先生在购车前通过各种渠 道了解价格在10万元左右汽车的油耗情况,发现某品牌一款汽车自称每百公里仅 需6升油,于是欣然购买。可是实际使用结果让他大吃一惊:尽管新车已过磨合期, 但每百公里油耗要达到10升以上。王先生认为当初汽车4S店销售人员夸大宣传, 但4S店销售人员解释该款汽车每百公里6升油耗,需要在等速(一般在60至90公里 之间)、无风、平直路面、空载、关窗、不开空调等特定环境下才能达到。
四、违规扣押合格证 部分汽车经销商由于资金压力,会通过厂家担保、经销商以新车合格证向 银行质押贷款的做法,导致消费者在购买新车后不能上牌。这使消费者在新车不 能及时上牌的这段时间内面临着极大的风险:按照保险公司的盗抢险免责条款,车 辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号,不在理赔范围。同时,交警也将对 未按规定时间上牌的车辆进行处罚。
消费者郑先生于去年10月20日花9.3万元购买了某品牌汽车,当时经销商以 合格证暂时未到为由,只向他提供了合格证的复印件,并口头承诺15天内等合格证 原件到了,会免费帮助郑先生办理汽车上牌手续。谁知郑先生这一等就是9个多月, 因为他不能提供汽车合格证原件 五、新车出现维修旧痕 消费者购买并在提新车时,因为对汽车4S店的信任,一般总是对新车的车况 大概检查一下,然后会在新车交付清单手册上签字认可,毕竟消费者并不是这方面 的行家。于是个别4S店会将物流运输中出现刮擦的新车重新进行维修,直接以新 车形式销售给消费者。消费者陈先生于今年4月购买了某品牌汽车,在5月初长假 自驾游回来对汽车例行保养时,4S店师傅当场提醒他新车左侧有补漆维修痕迹陈 先生对此十分纳闷:新车购买才1个月,一直是自己在驾驶,没有出现过任何刮擦碰 撞事故,怎么会出现补漆维修痕迹。他怀疑新车补漆维修可能发生在4S店新车交 付前,于是要求4S店退车,并赔偿相关损失。4S店认为新车在交付前已经过车主检查确认并签字认可,新车交付时不存在任何外观质量问题,不能排除消费者人为原 因造成。最后经消保委调解,4S店从安慰车主角度考虑,送一次免费保养。
六、车辆故障屡修不好 消保委从受理的消费者关于汽车维修投诉案件中发现,车辆故障往往由三 种原因造成,一是消费者对车辆使用不当;二是维修人员的技术水平不高,找不到 故障的真正原因,只能“蒙”着修,造成同一故障反复修不好;三是汽车本身就存在 质量先天缺陷。
5月31日晚,葛女士在驾驶汽车过程中突遇熄火,车辆拖回汽车4S店检查,发 现是油泵保险丝被熔断,在4S店更换保险丝并试车正常后,6月2日葛女士取回汽车。
不料,6月7日上午,葛女士的汽车又突然熄火,4S店再次检测后发现油泵线路有一 处短路。经鄞州消保委调解,4S店免费为葛女士的车辆更换了整套线束和汽油泵, 并在原来基础上延长汽车质量保修期一年,同时补偿葛女士由于车辆问题所产生 的误工费。可是,不久后,该汽车在驾驶中又突然熄火,葛女士认为车辆在不到两个 月时间里出现连续三次熄火故障,新车行驶总里程还不到6000公里,说明车辆本身 存在严重质量缺陷,于是要求经销商更换新车或退车。但经销商只同意按稍高于 市场评估价回收葛女士的汽车,双方不能达成一致意见。目前,葛女士正在通过司 法途径解决这起汽车质量纠纷。
七、汽车维修价格过高 消费者关于汽车消费的投诉和咨询中,感叹最多的是“买车容易养车难。” 李先生的新车买来刚刚两个月,不久与违章的电动车发生刮擦,造成车身右侧20厘 米的深划痕,电动车车主跑了。4S店钣金喷漆报价为1200元,而李先生单位附近的 连锁汽车快修服务店报价只要500元,最后他选择到连锁汽车快修服务店进行维 修,事后快修店的维修服务和维修工艺让李先生很满意。
八、售后服务缺乏诚信 大部分消费者是首次购车,缺乏有关汽车使用、维修、保养知识,当车辆出 现质量问题去4S店时,个别4S店不但不及时解决问题,而且习惯采取拖延的手段或 是推诿将责任转移给汽车生产厂商,以此来逃避本该承担的责任。此外车辆出现 故障后都是由4S店维修人员或汽车厂商的鉴定机构说了算,这种既当“运动员”又 当“裁判员”的现状,消费者很难认可检测数据或鉴定结论。针对上述现象,宁波市消保委建议尽早起草制订《宁波市汽车买卖(销售) 合同》示范文本,规范汽车经销商的操作流程和工作标准;消费者购车时要尽可能 选择市场保有量大,有实力、信誉好的4S店;
汽车流通协会和销售企业要加强行业 自律,做到依法、诚信经营,自觉维护消费者的合法权益;有关政府部门要加大监督 力度,对汽车销售中出现的夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良经 营行为要予以严肃查处。