张小敏 国网浙江省电力公司台州供电公司 浙江台州 318000
【文章摘要】
电力客户服务常态机制是强化客户服务专业化管理的工作机制，是一系列客户服务工作机制的有机组合，是企业内部管理体制、管理机制创新的重要内容。本文作者结合工作实际，从分析电力客户服务现状入手， 提出了建立客户服务常态机制的必要性，并对客户服务常态机制的内涵原则、基本内容、监督体系、建立机制等进行了分析探讨。
【关键词】
供电企业；服务机制；分析探讨
1 电力客户服务面临的形势与任务
随着经济社会的不断发展，电力销售的市场特征及电力客户的服务需求同质化趋势日益明显，客户的维权意识也不断加强，迫切需要我们转变观念，加强和完善客户服务工作。特别是《电力监管条例》和《供电监管办法》的实施，以及国家电网公司明确提出的“四个服务”、“三个十条”，对供电服务工作提出了更高的要求。
近年来，我市供电企业按照国家电网“你用电，我用心”服务理念的要求，积极开展优质服务活动，逐步形成了电力客户服务的基本框架。通过坚持不懈地开展优质服务，使电力客户服务水平、企业形象不断提升，取得了明显成效。
但是由于缺乏服务要素层面的全面设计、整体规划和策划，客户服务体系不健全、服务意识滞后、服务能力较弱，客户服务常态机制还未真正建立，与多样性的客户需求不相适应，制约了服务营销往品牌营销的方向发展。
2 电力客户服务常态机制的内涵
客户服务常态机制是将客户服务纳入企业日常工作范畴，使客户服务工作经常化、制度化、系统化的一种管理机制。
社会营销观念认为，企业的任务是确定目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供所期待的满足。即应考虑社会与道德问题、平衡公司利润、消费者需要满足和公共利益所期待的满足。作为关系于国计民生的国有供电企业，既具有商业属性，又具有社会公益性。在供电企业的经营活动中，客户应处于企业的核心地位，体现着核心功能；营销处于企业的中心位置，体现着企业的整体功能；服务则是企业永恒的主题。这应该是建立客户服务常态机制的思想基础，并且能体现鲜明的行业特点和时代特征。
3 电力客户服务常态机制必须坚持的原则
3.1 坚持“人民电业为人民”服务宗旨的原则
坚持“你用电，我用心”的理念，达到《国家电网公司供电服务规范》所要求的基本行为规范和质量标准，实现“始于客户需求、终于客户满意”的目标。充分发挥供电企业的基础性和先导性作用，维护企业、客户和全社会的利益，为促进社会文明进步做出应有的贡献。
3.2 追求服务品质的原则
依靠体制创新、机制创新、技术创新、管理创新和服务文化建设，按照有利于提高应变能力、有利于提高服务水平、有利于降低经营成本和风险的原则，努力实现“集约型、服务型”的营销管理模式，着力建设以市场需求为导向，以客户满意为宗旨，以引导客户消费并取得经济和社会效益相统一的客户服务体系，实现管理品质的提升。以强化服务功能为前提，大胆进行企业组织结构的调整，整合服务资源，实施营销业务流程再造，促进服务水平的不断提高。
3.3 实施服务标准化的原则
应将“窗口”服务、直接面对客户的日常营销工作作为切入点，建立营销服务工作质量标准体系和营销服务工作质量标准考核体系，增强客户服务的针对性，从远处着眼、小处着手，实现营销服务的精细化管理。
3.4 体现服务整体性的原则
各岗位员工必须转变思想观念，树立“一切以客户满意不满意为标准”的服务观念。正确处理好大服务与专业服务的关系，具体负责与协同配合的关系，形成服务与生产相互促进，一体化发展的良性循环，集全企业之力，做好“服务链”上的各项工作，不断提高客户满意度。
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3.5 体现服务差异性的原则
由于服务的无形性，使得客户对服务的期望出现普遍化延伸，服务同质化趋势日益明显。企业在对客户实行普遍服务的同时，应积极开展个性化、多样化、人性化的服务，恰到好处地满足各类客户的不同需求。有区别地为一般客户实行基本服务、合适客户实行完善服务、关键客户实行完美服务、有害客户实行防御服务。
4 电力客户服务常态机制的基本内容
4.1 建立和完善客户服务体系
建立客户服务常态运行领导机构。全面领导客户服务常态运行工作，负责客户服务的统筹规划，组织调配企业内部资源，协调内部服务工作，监督和考核服务质量。对客户服务工作的组织领导、新闻宣传、监督考核管理、各部门之间的协调衔接、法律援助、客户关系管理、安全管理、业绩评价，以及特殊问题的处理等制定相应的规范性制度，保证客户服务工作的顺利实施。
统一全市各供电单位的营销机构、服务工作标准和服务规范。以客户价值为导向，不断改革粗放型、分散型的营销管理方法，完善电力客户服务体系，针对营销工作中市场培育、业务扩充、电能计量、电费回收、供电服务等基本环节，不断整合优化营销业务流程，大胆改进营销业务管理模式，推行营销目标管理，实现营销过程可控在控的动态管理，推进营销工作的规范化和标准化建设，推动营销管理从“粗放”走向“精细”，实现电力服务精细化管理。
4.2 优化服务流程
转变以内部管理便利为基准的流程管理方式，以客户需求为中心，用科学的手段配置内部资源，以消灭浪费和不断改善为核心，以效益显著改善为特征，以简洁高效、方便客户、强化内部服务为原则，以技术支撑系统为基础，以信息技术为手段，创新管理思维，大胆进行业务流程再造，实现新型流程导向型的管理。
规范前台和后台的内部服务流程，实施大服务。针对营销工作中市场培育、营业受理、业务扩充、计量装接、抄表催费、故障抢修、停电预告等基本环节，规范各岗位的服务责任，明确建立工作转移、交接制度。整合服务资源，建立“前道工序为后道工序服务、后台为前台服务、前台为客户服务”的服务链。正确处理安全与生产、生产与营销、营销与服务的相互协调关系，强化岗位服务意识，完善岗位工作标准，实施科学有序的服务流程。
4.3 拓展服务手段
针对客户群体，开展有针对性的分类服务和阶段性服务，提供个性化、多样化的服务。针对每一个客户，提供标准化、规范化的跨地域无差异普遍服务。通过对客户需求的分析和对客户的细分，提供个性化服务，导入“人性化服务”。开展“电力- 社区共建设”活动，将客户服务的平台前移，积极构建和谐供用电环境。增强服务地方经济发展的意识，对大客户和重要工程，提供“绿色通道”，对重要客户提供VIP 服务。
4.4 建立和完善客户服务标准体系
建立业扩流程管理工作标准、客户受电工程委托和设备采购管理工作标准、业扩工程施工管理工作标准、大客户经理服务规范、计划检修停电管理工作标准、故障抢修管理工作标准等。出台现场查勘、供电方案确定、设计方案审查、竣工检验、装表接电、抄表收费等营销作业指导书，实现客户服务的标准化。 统一业务收费标准。重点统一与用电业务有直接关联的营业收费标准和有偿服务标准依法保护客户和企业的利益。
4.5 大力培育客户服务文化
积极建设以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的服务文化。自觉践行企业价值观和核心理念的内涵，创造性、艺术性地应对纷纭复杂的客户需求，化被动服务、应付服务为主动服务、用心服务、创新服务, 不断创造顾客满意。
电力服务文化的核心是“你用电，我用心”。以此为品牌推进服务文化建设由理念层、形象层逐渐向制度层深化，促进全体员工对供电企业倡导的服务文化理念由认知向认同转化，从而充分发挥服务文化的辐射力、陶冶力和推动力，形成重要的生产力。
4.6 完善客户服务评价体系
开展客户满意度评价，研究客户的服务预期和客户感知，把握客户导向，从客户感受的焦点反向研究客户服务过程质量，对日常服务工作进行定量的分析，从而发现工作中的瑕疵并加以改进。建立和完善客户满意度调查和员工满意度评价系统等制度。每年委托有经验管理水平高的第三方对各基层单位的客户满意度进行测评，做到统一策划、统一标准、统一尺度、统一组织实施。
同时，每年开展员工满意度的评价，通过员工对内部的期望的实行，实现与用户满意度相关纬度的横向比较，改进员工的心智与服务行为，培养客户信任，实现客户价值。
5 电力客户服务质量监督体系
5.1 建立客户服务社会监督网
聘请不同行业、阶层的客户担任服务质量监督员，明确服务质量监督员的权利与职责，完善服务质量监督员会议制度，充分发挥监督员的监督作用，强化外部监督约束机制。
5.2 建立供电服务质量事故责任追究和客户服务质量分析报告制度
强化和规范服务质量的内部监督，健全内部考核监督机制。严厉查处违反行风建设和优质服务规定的人和事，对责任者严肃处理。把优质服务评价结果纳入党风廉政建设责任制进行考核。
5.3 充分发挥95598 客户服务热线的监督作用
通过客户信息受理、分析和回访沟通，对直接或间接面向客户的部门、班组进行跟踪，对服务工作中的难点、热点问题进行重点检查，加强对企业重点部位、重点环节的监督。通过客户代表建立对各项业务从受理到办结回访的闭环监督控制，建立客户业务全过程的常态可控管理机制。
5.4 强化营销服务的稽查力度
建立省、市、县三级内部服务质量监督网络，将服务检查工作制度化、常态化，定期发布服务质量抽查通报，反馈检查结果。同时，实行“神秘顾客”制，提高员工的责任心和服务质量。
5.5 完善客户投诉管理体系
投诉是客户对企业服务的一种信息反馈，是企业一个重要的信息流，高度关注客户投诉解决的及时性、有效性以及客户投诉问题的汇总、分析、反馈和改善。
扫除客户投诉的障碍。制定明确的服务标准及补偿措施、投诉处理程序，增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励客户投诉，督促员工积极接受并处理投诉，从而加强客户与企业、企业与员工之间的理解。
6 电力客户服务激励机制
6.1 充分发挥精神型激励的作用
创造一种以企业精神为主题的企业文化环境，增强企业的凝聚力，激发员工的自觉性。通过对员工实行星级考核，评比“服务明星”、“服务标兵”等形式，营造良好的服务文化氛围，使业务精、服务优的员工从荣誉上得到奖励，使他们对服务工作有一种成就感、价值感。通过满足和刺激员工的心理需求，激发他们的创造力，实现企业共同目标。
6.2 加大对客户服务人员的物质型激励
进一步明晰服务人员的责、权、利，逐步解决服务一线员工待遇低、岗级低和重惩罚、轻激励的问题和倾向，使营销服务岗位能吸引人才、留得住人才。
6.3 建立客户服务激励机制的标杆管理体系
将客户服务各项工作指标纳入同业对标指标体系之中，以先进企业的具体指标作为企业的目标和测定基准，通过分析与目标企业的相关指标，找出差距和改进的方向。建立战略性标杆、操作性标杆和支持活动性标杆，把标杆法实施过程作为向先进企业学习和改进工作的途径，把员工的标杆法实施效果作为考核和奖励的重要依据，与个人发展、业绩奖励挂钩，加大标杆法实施的力度。
7 结束语
客户服务常态机制是将客户服务纳入企业日常工作范畴，使客户服务工作经常化、制度化、系统化的一种管理机制。建立电力客户服务常态机制，实行客户服务的长效管理，是保证供电企业经营目标能有效实现的重要举措，在电力体制改革不断深化的形势下显得尤为迫切。
【作者简介】