金融消费者权益日总结
金融消费者权益日总结 总结一:为积极做好金融消费者权益保护及公众教育服务工作,营造和构建 和谐的金融消费环境,工商银行南通分行在全行范围内开展了"3.15金融消费者" 宣传教育活动。现将其活动总结如下: 一、高度重视、统一部署 我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了《关于组织开展"3.15"金融 消费者主题宣传教育活动的通知》和活动方案,明确指导思想,以"畅通维权渠道, 保护金融消费者合法权益"为主题,组织开展形式多样的"3.15金融消费者权益日" 主题宣传活动。二、加强国家政策法规和业务知识学习,提高全行员工金融消费者保护服 务意识和服务技能 我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识 通过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》, 了解"新消法"首修背景、新亮点以及赋予消费者的基本权利;学习《消费者金融知 识宣教手册》(2015年版),掌握金融服务基本知识、投诉维权须知以及常见产品和 服务风险及操作注意事项;学习《征信业管理条例》,掌握信用报告网上查询办法, 提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。
三、认真落实,积极开展"3.15金融消费者"宣传教育活动 (一)做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放《新消费者权益保 护法》专题宣传教育视频,告知消费者,金融机构在新消费者权益保护法中应履行 的义务。电子屏滚动播放"畅通维权渠道,保护金融消费者合法权益"、"权益保护 以人为本 优质服务 诚信文明 安全消费 和谐金融"等"3.15金融消费者权益日" 活动主题,并公布咨询投诉电话。如东支行营业部等网点设置"3.15"宣传专区,设立 了"3.15"金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教 人员向客户发放宣传材料,向消费者普及"人民币反假"、"反洗钱"、"个人征信"等 相关知识,强化消费者风险意识,引导消费者依法、理性维护权益,并广泛听取、收 集客户意见建议。
(二)走出去集中宣传。一是宣传"新消法"知识。市分行营业部、机构业务 部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室联合开展了"3.15"《消费 者权益保护法》知识普及活动。发放《新消费者权益保护法》知识介绍资料60 余份,介绍"新消法"赋予消费者的基本权利,金融机构应履行的责任。"3.15"活动日, 一位老年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧,表示要送礼物或锦旗,活动组婉言谢绝,在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿上留下了感谢信;个 人金融业务部宣讲员指导客户现场使用"95588"咨询电话;机构业务部宣讲员认真 解答了一位老年客户关于其他行业的投诉,并帮忙拨通了12315投诉热线,客户深 表感谢。二是开展征信主题宣传活动。3月10日,我行海安支行走进海安中大街社 区开展"3·15金融消费者"权益征信宣传活动。活动丰富多彩,寓教于乐,通过布放 展牌、发放资料、现场讲解开展宣传,有奖问答、抽奖、文娱表演活跃现场气氛。
县电视台"民生热线"栏目当晚对活动进行了报道。港闸支行以"3.15"为契机,走进 企业,将征信知识宣传手册、信贷产品手册发到企业负责人手上,详细讲解企业信 用系统有关知识,要求企业珍惜信用信息,不能出现任何不良记录。开发区支行设 立宣传台,向消费者宣传信用报告的用途、知情权、异议申诉权等知识同时,还选 择了与百姓生活相关度较高的业务种类,普及安全用卡、客户维权、防范金融诈 骗和非法集资等金融安全知识,帮助社会民众增强辨假防骗能力,收到良好效果。
三是开展现金业务权益保护宣传。通州支行各网点除在营业网点门口设置宣传台 并摆放宣传资料,向客户讲解反假币和征信知识外,还组织员工到农村集贸市场、 人口流动量多的场所发放宣传折页,宣传"新消法"赋予金融消费者的六项权利、讲 解反假币的基础知识、识假的技能、残缺污损人民币的兑换办法、爱护人民币的 意义等,并现场进行残损币及小面额钱币兑换,受到人们的普遍欢迎。启东支行开 展"3.1 (三)与监管部门共同宣传。3月15日,如东支行营业部理财经理、支行市场 营销人员、金库管理员等专业人员与如东县人民银行货币发行科及计划统计科两 位专家共同开展了"3.15"消费者权益保护宣传活动。对广大市民就人民币反假、 个人征信、电子银行、小微企业等金融知识进行了资料的发放和普及,收到了收 好的效果。
"3.15金融消费者权益日"宣传活动期间,南通分行115个网点开展网点宣传, 开展大型户外集中宣传活动20余场,参与员工509人次,发放《消费者权益保护法》 和《征信管理条例》知识要点、信用报告网上查询指南、反假币等宣传折页7600 余份、发送短信758条,受众对象3900余人。海安电视台"民生热线"栏目对我行海 安支行征信主题宣传活动进行了报道。"3.15"宣传活动让消费者了解了"新消法" 赋予金融消费者的各种权利、金融机构应履行的责任;了解了自身信用报告的用 途、知情权、异议申诉权;了解我行投诉受理渠道和处理流程,有效强化了消费者 风险意识和依法、理性维权意识,同时也提升了我行服务品质。
总结二:按照上级支行的要求,我行选派熟悉业务的工作人员,在营业网点设立宣传点,设置咨询台,摆放宣传资料,为消费者答疑解惑,帮助社会公众了解金 融知识,开展集中宣传活动。用文字、图片等形式,开展金融知识的宣传。
我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉方式、投诉 处理流程等事项。并在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐,时刻跟踪处理结 果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理,对 于提出建议比较多的问题进行整改优化。
在业务宣传方面,我行网点借助各种业务宣传渠道,包括宣传手册、短信平 台等方面,采用文字、图片等形式,开展金融知识的宣传。
在金融知识推广普及活动方面,我行结合当前社会关注的“热点”问题,循序 介绍本行的收费政策。在活动中,重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金 融服务、创新产品。同时,引导客户理性选择银行服务,强化风险意识,规范零售业 务的宣传与销售。
存在问题及相关建议 ,我行在业务经营过程中,对消费者权益保护是有意 识的,主动的,并加以制度化的,但是在具体实施中,由于一些工作人员缺乏这方面 的服务意识,所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题,我行未来应加强员 工的服务意识培训,从思想上强调维护金融消费者利益的重要性,使员工认识到这 项工作的意义;同时,制订相应的奖惩政策,鼓励在这方面表现优秀的员工,也处罚 有错误行为和错误认识的员工。
此外,随着银行业务的不断发展,金融产品类型的不断增多,带来了金融消 费者权益保护问题的复杂化和多样化,为此,我行积极地制订相应的政策和措施, 拓宽金融消费者保护领域,不断加大消费者权益保护工作力度,让客户最大限度地 享有自身应得的权益。