高校网络教育质量管理分析
高校网络教育质量管理分析 一、教育管理理论与思想基础 一定的教育管理模式是由管理思想决定的。２０世纪以前，教育管理思想 主要来源于管理者的经验总结。进入２０世纪以后，教育管理者借鉴了一般管理 思想中的精髓，同时又结合了教育学自身的发展，教育管理理论逐步系统化和体 系化。基于不同的划分标准可以将教育管理理论划分为不同的类别。２０世纪以 来，比较有代表性的管理理论有主观主义、价值理论、批判理论、文化理论、后 现代主义等［１］。托尼布什认为教育管理应分为６种模式，即学院模式、治理 模式、主观模式、正规模式、模糊模式、文化模式；他还认为现有的理论对正规 模式、政治模式探讨较多，而对其他几种模式则很少触及［２］。但是大多数学 者却倾向于将教育管理思想分成以下４类［３］。
（一）管理效率理论 这个理论的主要代表人物是泰罗、法约尔和韦伯。泰罗认为在管理中，制 度建设是第一位的，应制定合理的工作质量标准，培训合格的岗位人员，倡导管 理人员与一线工作人员负有共同的责任［４］。芝加哥大学的弗兰克林博比特认 为泰罗的标准化理论对教育组织有着特别重要的意义，他认为如果将教育成果作 为产品，从而对结果进行标准化，管理人员就可以对生产消耗进行有效的控制， 这样可以使教学效果最优化（ＢｏｂｂｉｔＦ，“ＳｏｍｅＧｅｎｅｒａｌＰｒ ｉｎｃｉｐｌｅｓｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＡｐ－ｐｌｉｅｄｔｏｔｈｅｐ ｒｏｂｌｅｍｏｆＣｉｔｙＳｃｈｏｏｌＳｙｓｔｅｍｓ”ｉｎＳ．Ｃ．Ｐａｒ ｋｅｒ）。现在普遍认为，这种观点强调教育管理中权力集中于控制，它对于后 来教育管理思想的发展作用并不大，但是其中的理性思维却发挥了启迪后人的作 用。法约尔和韦伯则在行政组织管理思想上有所建树，将他们的思想运用到学校 管理中后，学校更多的带有行政组织的特性［５－６］。
（二）人本化理论 人本化理论是在批判效率理论的基础上产生的。该观点的代表人物有著名 心理学家马斯洛、教育学家杜威等人。该观点认为，效率的产生不是“权威的力 量”，而是“情感的力量”。该观点提出“社会人”、“复杂人”等人性假说，将组织环 境、社会因素作为考虑变量纳入管理者应当考虑的范围。但是该理论忽略了人的 理性，并没有使教职工的主体性地位得到充分发挥［７］。（三）科学管理理论 该理论起源于２０世纪５０至７０年代的教育管理科学理论运动，代表人 物有ＨａｌｐｉｎＡＷ、ＭｉｓｋｅｌＣＧ等。该理论认为教育管理应该是一支 独立的力量，有自己的概念和体系，而不是仅仅借鉴其他学科的理论。同时，强 调教育管理的科学性，认为其应该像工程学和医学一样有自己的科学理论，是可 以进行实证的一门学科，注重理论的系统化、可操作化，可以以科技手段来检验 其发展水平［８］。
（四）后现代教育管理思想 进入２０世纪８０年代后，信息化、全球化、文化多元化和教育思想进行 各种样态的嫁接，使得教育管理思想呈现出多元化的趋势。总体来说，尽管各种 观点不尽相同，但都是学者们针对教育管理科学理论运动忽视价值、人的主体性 和管理知识的变化性等提出来的，提倡要重视管理理论的多样性和价值性，权力 的生产性以及对话、交流、理解在人的解放和自由方面的重要作用等。我国的网 络教育从诞生起就呈现出与传统教育截然不同的组织方式。在论述现代远程教育 管理模式时，一部分学者直接抛弃了传统教育管理的各种思想，提出远程教育管 理模式的理论基础为工业化、互动影响的自主理论、独立学习理论［９］。也有 学者认为，网络教育虚拟化、扁平化的特征，自然应引入管理理论中的扁平化理 念，同时，幅度理论与零度管理理论也受到人们的关注［１０］。另一部分学者 则没有找寻理论基础，而是在实践中探讨网络及远程教育的管理模式问题，可以 说他们的讨论更加具有应然性，但却由于缺少理论支持而显得深度不够［１１－ １２］。综上，我们可以得出，管理模式是在教育活动中，将一定的管理思想应 用于实践并与实践相结合而成的集合。管理思想则必定是在以解决问题为目的的 背景下提出的，试点高校网络教育学生数量大，且分散全国城乡，在教与学时空 分离的状态下，为保证教学及支持服务的质量，构建适合学生自主学习特点的资 源建设，确保网络教育组织、管理的规范、有效以及持续提高，本文提出一个以 人才培养质量为导向的现代网络教育管理模式。
二、高校网络教育管理模式构建 教学对象的规模化、教学主体的团队化以及教与学的时空分离是现代网络 教育的重要特征。这种有别于常规教育的特征决定了在网络教育的教学和管理过 程中存在大量复杂的不确定性因素，突出表现为教学和支持服务质量难以保障，教学资源难以有效满足学生学习的个性化需求，网络教育的组织和管理难以规范、 有效和持续提高。因而，迫切需要一套符合网络教育规律和特点，建立在全方位、 全过程的质量保障体系之上的管理模式，以保证教学及支持服务、资源建设以及 组织管理的高效运行。可以说，任何教育模式要能得以存在并获得发展，必须能 确保并提升教育质量。在网络教育领域内探索教育管理模式，人才培养质量成为 最核心的关注点之一。本文试图构建的网络教育管理模式是以网络教育与服务质 量的保障和提高为目标，以数字化资源建设体系为载体，以信息化管理为手段的 现代网络教育管理模式。
（一）网络教学与服务质量保障体系 网络教学与服务质量保证体系的建设必须以标准化管理为前提，以专业化 团队为组织基础，以规范的质量管理工作制度为保障。
１．以岗位分工为基础的标准化管理是建立质量保障体系的前提。标准化 是制度化的最高形式，是现代管理实践中确保质量、提升效率的最重要、最有效 方法之一。在网络教育中引入标准化管理是建设网络教育与服务质量保证体系的 前提。目前我国现代远程教育试点院校的网络教育模式一般包括了教学管理、支 持服务、资源建设与技术支持四大子系统。各网络教育机构应根据网络教育的规 律和特点在四大子系统的基础上进行专业分工，设置相应的职能部门，在各部门 内部细化岗位分工，建立相应的标准化作业流程，编制相应的控制程序、文件和 不同级别的质量控制点，对网络教育管理进行标准化管理，唯有这样才能有效地 将教学和教学管理由传统条件下的以教师为中心独立作业转化为团队协同实施。
２．专业的质量团队是质量保障体系的组织基础。没有组织保障的质量管 理工作是无法有效推进的。网络教学与服务质量保障体系的建设应以引入现代管 理关于组织分工与岗位设计的理念与方法为前提。如ＩＳＯ质量管理体系要求建 立专门的内审员队伍，六西格玛（６σ）质量管理方法则通过绿带（ＧＢ）、黑 带（ＢＢ）和黑带大师（ＭＢＢ）的梯度来实现质量团队与业务团队的高度融合。
要建立以提高人才质量为导向的网络教育管理模式，必须在网络教育模式四大子 系统的组织设计中建立网络教学与服务质量保障的团队。
３．规范的质量管理工作制度是质量体系的保障。规范的网络教育质量管 理工作制度包括建立完整的质量跟踪反馈系统和迭代趋优的改进机制，以闭环系 统链接教学与服务的各个环节。在网络教育质量管理工作中，主要是指通过学生 服务平台、学生满意度调查以及现场考察等多种反馈渠道采集信息；
根据反馈信息的内容和性质，通过即时改进与系统改进两种方式实现持续、有效的改进。所 谓即时反馈是指通过管理平台进行实时监控，并将收集到的信息及时反馈到各业 务部门，对教学服务的各个环节进行实时改进。系统改进则是指通过调查与评测 体系，对学习者的直接反馈进行科学归类，立项研究论证，实施系统改进。
总之，在构建以教育质量为导向的高校网络教育管理模式过程中，严密组 织分工，细化岗位职责，完善业务流程，严格规章制度，将会有效地控制系统运 行中出现大量线性的可预测性问题。然而，网络教育是一个开放系统，其实施过 程并非源于一个组织实体，需经过网络教育学院、公共服务体系及学习中心、网 络技术服务商等诸多环节才能实现。实现网络教学系统的有效运作，不仅需要以 内部组织制度为基础的现代管理方式，还必须从运作上突破组织边界障碍，将整 个组织构建成一个灵活有序的系统，以解决开放系统在诸多非线性复杂因素干扰 而远离平衡状态的情况下，各子系统之间的协同一致。
（二）适合自主学习特点的网络教学资源开发与管理模式 随着多媒体和网络技术的发展以及在教育中的广泛应用，基于互联网的网 络教育方式逐渐成为学习者获取知识、实现终身学习的重要手段。网络课程作为 目前网络教育的重要资源，是网上教学顺利开展的前提条件，其开发和管理水平 直接影响着网络教育教学质量。为了提高网络教学资源开发的质量，本文从网络 课程的教学设计、开发思想、评价、开发的信息化管理等角度入手，在课程资源 建设方面提出了适合我国远程教育实际，符合远程教育理论和教学设计理论的网 络教学资源开发与管理模式，该模式将理论和实践紧密地结合起来，从而为远程 学习者提供更为优质的学习资源。
１．网络课程教学设计。教学设计是以确保教学质量为根本目的，运用学 习理论和教学理论，对教学活动及具体要求进行系统开发的过程。建构主义学习 理论认为，知识不是通过教师传授得到，而是学习者在一定的情境即社会文化背 景下，借助其他人（包括教师和学习伙伴）的帮助，利用必要的学习资料，通过 意义建构的方式而获得的。网络课程开发是一个系统工程，需综合考虑内容的组 织和呈现、活动的设计与实现、导航系统的统筹安排、版面布局、色彩搭配等环 节，其中，学习活动的设计对于网络课程来说意义更为突出。在充分研究学生学 习特点的基础上，科学设计课程教学目标、知识点、教学策略、学习活动、学习 评价等，并针对课程内容，从教师教学的角度，完成学习活动组织的总体描述。
实践证明，通过学习活动设计提高学习效率，是一种行之有效的方法。２．网络课程开发。教学资源体系建设的效率和质量已经成为制约远程教 育发展的关键因素之一。目前网络课程开发普遍存在素材冗余、重复建设、缺乏 继承性等问题，难以适应远程教育中学习目标和教学思路的多元化要求。依据网 络教育规律和学生学习特点，探索并创建了符合网络教育发展需要的资源建设模 式，通过对素材、知识点、课件和教学目标的分离和整合，完成了以知识点为基 础单元的资源库建设，以学生学习课程的具体目标为中心，以相关的知识点为内 容，为学习目标多元化的需求提供了一定保障。将这一资源开发模式应用于网络 课程开发实践，不但有利于解决网络教育资源管理中普遍存在的一些问题，同时 也为网络课程自动生成系统的开发奠定了坚实的基础。
３．网络课程评价。网络课程是规模化的集成产品，有统一的授课内容和 教学模式，它虽然可以防止课堂教学中的随意性，但是也面临着社会发展所带来 的知识陈旧等问题。对课程设置进行评价并提出整改方案，成为网络教育中的周 期性工作。在综合分析和调研国内外网络课程评价的基础上，引入美国加利福尼 亚大学研究评价中心（ＣＳＥ）课程设置评价模型。通过动态的课程评价体系， 重新确定教学目标，评估学生课程学习的需求，在加强对教育质量全面监测和控 制的基础上对网络课程设置进行改革。通过对网络教育课程资源建设的不断探索 和实践，为学生的个性化需求提供优质的教学资源和课程体系，最大程度地保证 了网络教育的教学和服务质量。
４．网络课程开发的信息化管理。网络课程开发是在一定资源（包括人员、 教学资源、时间、投入等）的约束下，为创造独特的远程教育产品和服务而进行 的一系列活动，具有鲜明的项目特征。网络课程设计与开发工作繁琐，涉及的人 员众多，项目计划管理、文档管理、沟通管理是影响课程开发质量的关键因素。
科学有效的管理方法将提高开发过程的管理效率和工作绩效。在项目管理信息系 统中引入工作流技术，可以支持网络课程开发的项目规划、进度管理以及质量管 理控制等方面。此外，将教学设计的核心思想以模板、文档、规范等形式显性化， 并开发相应的计算机支持工具，通过建构网络课程开发工作流模型，开发能够满 足网络课程开发需求的管理信息系统，从而提高网络课程开发的规范化管理和信 息化水平。
（三）建立符合网络教育规律和特点、规范、高效的组织和管理体系 １．建立虚拟团队，整合内外资源，开发使各个部门和员工组织灵活、协 作分工的“协同管理平台”。网络教育教学主体的工作是由多个不同分工的岗位通 过协同合作来完成的，因此，必须系统和规范地梳理出网络教育组织内各部门、各岗位、各项业务之间的有机联系，将每个具体的工作环节纳入到一个组织灵活、 协作分工的体系中，通过各个闭环子系统内部及各个子系统之间的分工、合作， 实现网络教学和服务管理的精细化、规范化。下页图１是一个一般化网络教育的 运营系统，其中按照网络教育的规律和特点划分了“教学管理”、“资源建设”、“学 生支持服务”、“技术支持”４个子系统和核心的“决策系统”以及内部包含的多个 任务类型。这些系统和内在的任务类型在打破传统部门边界的基础上，涵盖了传 统的教务、课件、技术、服务中心等多个部门，通过虚拟团队的建设和外部资源 的整合，以“项目经理负责制”、“主控部门负责制”为核心对网络教育教学和服务 进行管理，通过内在的联系与反馈有效支持网络教育的持续、稳定运营。
２．建立按小时度量的员工工时评测体系，合理规范网络教育资源配置。
合理分配员工的工时安排和各类型工作结构的配置，有助于在整个网络教育教学 和服务中，将团队化教学主体的工作任务数据化、标准化、可控化。不论是资源 建设中的课件策划、视频录制和课件合成，还是教学管理中的教学策划、教师管 理和毕业论文管理，或者是支持服务中的教学辅导、学生活动管理和论坛平台管 理等工作和岗位，都落实到精确细分的每个任务类型，通过每名员工“日填、周 报、月分析”的统计模式，对网络教育教学和服务的各个环节进行监督和控制， 根据统计上来的数据建立“工作饱和度、工作效率、工作质量”等评测指标，将分 析与评测的结果反馈至各部门，作为部门领导或任务组织者对工时配置、人员安 排和资源配置结构修正的决策依据。
３．建立网络教育组织内部的预警机制。网络教育教学和服务主体的团队 化和明细分工以及教学对象在不同时间、地点的远程学习，导致整个系统内会存 在大量复杂的不确定性因素，从而有可能会影响网络教育人才培养的质量。因此， 在网络教育组织内部，应通过平台和系统采集各任务类型的工作信息和数据，根 据网络教育组织与管理工作的一般规律和特点，针对各个工作流程和环节“设定 计划，控制界限、进度、偏离度”等评价指标体系，以量化指标动态监控远程教 学和服务过程，在数据和指数较大幅度地偏离历史数据的时候，及时对任务和工 作出示预警信息，以实时的过程反馈来代替滞后的事后反馈，由单一的监测发展 为监测与预测并举，从组织上保障各业务环节的效率和质量，从而构建整个网络 教育组织内部的质量控制预警系统，保证网络教学、服务和人才培养的质量。
作者：邓康桥１，２ 宋晶２ 工作单位：１．辽宁大学经济学院 ２．东 北财经大学网络教育学院