三方面 中小企业对CRM的需求
三方面 中小企业对CRM的需求 面对厂商对于中小企业CRM产品不遗余力的宣传，众多中小企业却 是各有各的看法，有的觉得CRM的确有所帮助，有的则不以为然。需求一：能否量身定制？ 一家早在两年前就实施了CRM的广告公司经理樊先生向记者诉苦 说：“起初我们公司上下对这套系统寄予了很大的期望，以为它可以轻松解决我 们在客服流程方面的一些问题，但结果表明，实施起来太难了，最后它成了一个 负担！” 据了解，他们购买的是一套通用CRM，在使用的过程中发现有许多环 节与公司自身的做法不一致，于是有许多功能模块根本无法使用，实际应用过程 中只利用了CRM系统中15%左右的功能。
软件用户对软件产品的个性化需求是软件供应商面临的一个最头痛 的问题，因为个性化与开发成本之间是一对不可调和的矛盾。因为行业太多，如 果每一个行业做一个行业版本的话，对一个专业软件商来说难以实现。从供应商 的角度来说，不能用行业版本来满足每一个行业的需要，因为供应成本太高。如 何协调解决成本与个性化之间的矛盾，看来是CRM厂商需要解决的重要问题。
需求二：能否帮助销售？ 中小企业在客户管理方面更加重视销售机会，而以往他们对客户价值 重视不足，忽视了客户资源的有效利用，处在从自然成长型向策略成长型企业的 过渡阶段。这类企业对CRM最迫切的需求是客户资源企业化和加强对经营状况 的控制。
正文房地产公司虽说应用CRM系统一年以来收效很大，但仍然对 CRM提出了更多的要求。正文房地产公司客户部的宦先生接受记者采访时表示， 对于许多开发商而言，来自一线销售的压力、资金回收的压力仍然较大，企业必 须面对楼盘的设计问题、规划问题、定价、物业管理及市场竞争压力等诸多问题。
企业急需借助CRM系统，来提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。
但公司目前使用的CRM系统在有效提高销售业绩方面表现一般。
需要三：能否加强培训？ 申隅集团是一家成功的房地产公司，在经过对信息化建设大笔投入之后，公司负责IT架构的陈女士却依然对CRM保持观望。
陈女士觉得，目前中小企业本身管理上有许多不健全的地方，比如， 销售人员流失导致客户资源的流失，人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能 力提升的周期变长；
团队协同能力弱，不同部门的人员各自为战，得不到相互之 间的有效支持；
客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足；
销 售计划的不可预见，要求企业从自然发展型向策略发展型过渡，市场开发投入的 盲目性大，经营风险增加。这一切都给成功实施CRM造成了困难。所以，陈女 士认为，在企业本身还并不完善的时候，象CRM这样的大投入还是应该谨慎一 些。
陈女士想通过记者呼吁，由于许多中小企业在营销理论的实践中的积 淀并不是十分深厚，面对CRM系统觉得无所适从，如果CRM厂商在将系统销售 给企业之前，能对企业各方面人员进行培训，那样的话，无疑将大大提高企业应 用CRM的成功率。