[医院开展门诊一站式服务的效果研究] 门诊一站式服务

摘要:目的:研究医院开展门诊一站式服务的效果。方法:以2016 年1-12 月本院未全面开展门诊一站式服务时接诊的200例患者为对照组,另以2017 年1-12 月开展门诊一站式服务时接诊的200 例患者为实验组。分析两组的就诊时间和患者满意度,并作比较。结果:实验组的就诊时间比对照组短,P<0.05,患者满意度为比对照组高,P<0.05。结论:于医院中积极开展门诊一站式服务,可缩短患者的就诊时间,提高满意度。

关键词:一站式服务;应用效果;医院;门诊

中图分类号:R197.32 文献标识码:A 文章编号:1671-5837(2018)06-0217-01在医院的诸多科室中,门诊占据着一个重要位置,具有人流量大和人员复杂等特点,比较容易引发医患纠纷[1]。并且,门诊每天的挂号数也比较多,容易造成患者就诊时间不平衡等情况,从而使患者在等待就诊期间容易产生不良情绪。

本文旨在分析门诊一站式服务的应用效果,报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院2016 年1-12 月未开展门诊一站式服务期间接诊的患者200 例为对照组,男103 例,女97 例;年龄21-78 岁,平均(39.2±11.6)岁。另以本院2017 年1-12 月开展门诊一站式服务期间接诊的200 例患者为实验组,男101 例,女99 例;年龄19-78 岁,平均(39.0±11.2)岁。比较两组的就诊时间等基线资料,P>0.05,可比。

1.2 方法

本院从2017 年1 月开始开展门诊一站式服务:

(1)设置网络预约挂号,大力宣传医院官微,让患者能够通过官微等方式进行预约挂号。于门诊大厅中增设自助挂号缴费机,并安排专业人士指导,必要时合理分流排队的患者。利用门诊大厅的显示屏,对门诊医师的相关信息进行滚动显示,如:所属科室,出诊时间等,以有效降低门诊人工挂号的人流量。(2)导诊台设立患者意见簿,针对患者提出的意见及时反馈,督查问题有效整改。如:门诊环境每日按时清洁和消毒;合理放置垃圾桶;调整门诊大厅候诊椅的位置及数量;及时更换绿色盆栽;门诊楼中的每一层配置自动投币售货机;冬天为大厅的候诊椅添加了坐垫等,为患者营造一种舒适温馨的就诊环境(3)儿科区域、急诊区域配置自动叫号系统,导诊护士主动向患者提供帮助,让患者能够更方便进行就诊。(4)定期组织一站式服务工作人员进行专业知识和技能的培训,以进一步提高大家的职业道德和操作技能。鼓励大家能够按照“以人文本”的服务理念对患者进行施护,让患者能够体会到医护人员对其的关爱,从而有助于减轻患者的心理压力。(5)导医护士不仅要有一个良好的外在形象,还应保持良好的内在素质,要利用亲切的语言和患者沟通,并及时帮助患者解决就诊过程中遇到的问题。

根据门诊科室的实际情况,对楼层导医人员进行合理排班,全面落实首问负责制,增强护士的责任感,让护士能够更好的为患者提供服务。如:针对病情比较严重的病患,护士可利用推车将其直接送到急诊科中进行治疗;针对聋哑患者,提供全程陪诊服务,并帮助联系家人,使患者能够感受到医院的关爱;针对没有携带零钱看病的患者,主动为其更换零钱。(6)针对就诊期间患者与医护人员发生的矛盾进行有效调解。一站式服务设立投诉接待点,负责全院的服务类投诉,协调门诊相关事宜。为就诊患者排忧解难,让患者感受到医院的诚信,架起医患沟通的桥梁。(7)开展多样化的便民服务。门诊一站式服务中心免费为患者打印化验单、提供代寄服务、免费测量血压、个人物品寄存、门诊各服务台还免费向患者提供疾病保健预防宣传单以及院报、开展协助退费退药服务。于2017 年根据医院特色开展了中药四季茶饮服务,得到了患者的广泛好评。(8)一站式服务中心也将随着患者的需求,不断提供更多人性化服务,如增加门诊预约服务、广播寻人服务以及预约取号服务等。

1.3 评价指标

记录两组的就诊时间,利用问卷调查法评价两组的满意度:不满意≤60 分,比较满意61-90 分,满意≥91 分。

1.4 统计学分析

数据以统计学软件 SPSS 20.0分析,以( x ? s )表示计量资料,经t 检验;以[n(%)]表示计数资料,经χ2检验,P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

实验组的就诊时间为(21.6±23.4)min,比对照组(85.3±9.6)min 短,t=35.6172,P<0.05。实验组的满意度比对照组高,P<0.05。如表1。

3 讨论

对于门诊患者来说,其在就诊时都想尽快完成检查,但因门诊的人流量比较大,且存在临床医师以及护士配备不充足的情况,使得患者在就诊时需要等待较长的时间,从而增加了患者焦虑等不良情绪产生的风险[2]。对此,我们需要采取有效的措施来对门诊患者进行干预,以有效缩短其就诊时间,减少护患纠纷发生风险。一站式服务属于是一种比较新型的服务手段,能充分整合各种医疗服务资源,有效提高医疗服务质量[3]。相关研究表明,于医院门诊中实行一站式服务,可有效改善就诊流程,缩短等待就诊的时间,提高医护工作效率。此外,一站式服务还有助于改善门诊环境,让患者能够在一种更加舒适的环境中接受诊治,从而有助于缓解其不良心理。一站式服务不仅能有效简化和重组常规的作业流程,还能显著提高服务效率,让患者能够通过多种途径进行预约挂号和缴费,此外,利用门诊大厅显示屏对各科医师的相关信息进行滚动显示,可方便患者根据其自身的病情合理选择相应科室的医师,从而有效缩短了其门诊就诊的时间。

总之,于医院中大力开展门诊一站式服务,把原本分散的职能集中起来,使得患者得到更加方便、快捷、更人性化的服务,可显著缩短患者的就诊时间,减少医患纠纷发生风险,进一步提高患者就诊满意度。

参考文献

[1]孟君,徐岚,许健等.银医合作模式下一站式服务对门诊流程优化改造的研究[J].中国医院,2012,16(2):15-18.

[2]陈琰,孙四平,张洁等.优质护理在门诊一站式服务中心的体现[J].中国卫生质量管理,2012,19(3):26-28.

[3]浦慧萍,沈维燕,王莉华等.优质护理在门诊一站式服务中心的应用与效果[J].中国社区医师,2017,33(27):142-143.