公众采纳
公众采纳 随着政府信息化的不断推进,构建服务型政府已经成为电子政务门户网站 的建设目标,而如何为公众提供优质、高效的公共信息服务,成为中央到各级政府 不断努力的方向。为了衡量电子政务门户网站的服务水平,越来越多的研究机构 和学者从服务质量评价模型、顾客满意度等角度构建了电子政务门户网站质量评 价的一系列层级指标体系[1-2],体现了评价的客观性,对进一步提高电子政务公共 服务水平给予了借鉴。虽然我国电子政务门户网站的建设已经初具规模,但缺乏 与公众的交流和互动,因此给公众造成服务水平低、易用性差等问题的存在,影响 了电子政务门户网站的公共服务水平。本研究将从提高用户体验的角度出发,研 究电子政务门户网站公众的采纳行为,以帮助政府部门坚定“以公众为中心”的理 念,把公众的需求放在第一位,使网站的内容和功能在分析和设计方面更加人性化, 从而提升电子政务门户网站的公众满意度。1理论分析 1.1用户体验设计 用户体验是指用户在访问网站的过程中,对网站界面、功能、操作方便性、 交互性等方面建立起来的纯主观的心理感受,在用户访问网站的过程中,用户体验 是用户本能、心理以及行为的综合体现,是交互过程中用户内在状态、系统特征 与特定情景相互作用的产物[3]。国内外的学者在理论和实践方面对于用户体验 进行了大量的研究。JamesGarrett认为用户体验是指产品在现实世界的表现和使 用方式[4]。而Hassenzahl意识到用户体验中存在非技术特征,并将其区分为娱乐、 享受和美学3类[5]。根据信息系统帮助用户达成目标的有效程度,王晓艳和胡昌平 将用户体验划分为功能体验、技术体验和美学体验3个层次[6]。根据心理学家莫 瑞的社会心理需求理论,杨艾祥将用户体验划分为感官体验、交互体验、情感体 验、浏览体验和信任体验等5类基础体验[7]。根据用户心理感知的层次性以及信 息体验中用户行为、认知及心理感知对信息效用价值的影响,刘冰等人构建了信 息质量评价体系,包括技术功能体验、美学情感体验和效用价值体验3个层次[8]。
这些研究大多是围绕用户体验的要素和服务模式来展开,而对于如何影响采纳行 为的动态研究尚未涉及。网站作为一个信息平台,既要有美观大方的界面设计,还 要具备用户易懂易操作的功能。因此,在网站建设中用户体验设计发挥着重要的 作用。如何设计出“人性化”的网站,就是在保证产品美观的同时,又能根据用户的 行为习惯,既满足用户的心理需求,又能满足用户的功能需求。1.2技术采纳行为相关理论 在信息技术的研究领域,技术采纳行为理论为 信息技术实施的成功提供了必要的理论依据。近二十来年的研究,形成众多的初 始采纳行为模型,最具代表性的有:Fishbein和Ajzen的理性行为理论(TRA),Ajzen 的计划行为理论(TPB)、Davis的技术采纳模型(TAM),以及Venkatesh等提出的技 术接受和利用统一模型(UTAUT),Venkatesh和Bala的TAM3[9]等。近年来,国内学 者也开始逐步引入技术采纳的理念,如赵昆[10],孙建军[11],张楠[12],潘晓月[13] 等学者对其基础理论作了较详细的比较和论述。由于模型的结构简单以及各种实 证研究的价值得以认可,使得技术采纳行为模型得到广泛的应用。随着电子政务 的快速发展,针对电子政务采纳行为的实证研究也不断增多。国外学者对电子政 务的实证研究对象涵盖G2C、G2B、G2E多类服务,从综合的政务门户网站扩展到 在线投票[14]、在线税务[15]以及在线办公[16]等领域。国内学者近年来也开始关 注从公众视角来研究电子政务的采纳行为[17-18]。
2模型的构建与研究假设 2.1用户体验的影响 良好的用户体验,对于电子政务门户网站而言,代表着网站是公众与政府沟 通交流的互动平台,通过电子政务门户网站信任体验、浏览体验、功能体验、交 互体验4个维度的用户体验设计,提高用户的心理认知,增强用户对网站的满意度 [19]。公众在使用电子政务 2.2基于TAM的假设 Davis的TAM模型是信息技术采纳领域的基本理论模型,该模型认为有用 认知和易用认知两个变量共同决定技术的采纳行为。有用认知指的是用户在使用 信息技术的过程中,主观上认为技术能够提高其工作效率的程度。而易用认知指 的是用户在使用信息技术的过程中,主观上认为技术是否容易使用的程度。当用 户的有用认知越高,则技术采纳的态度也越积极,同样,当用户的易用认知越高,则 采纳技术的态度也越高。当易用认知的程度越高,则有用认知的程度也会越高。
有用认知是用户使用网站时对于外部因素的首先反应,只有当确认网站有用,才会 同网站所提供的服务产生交互,使用相关的功能。在具体的使用过程中,网站操作 的难易程度会进一步影响用户的易用认知。相当多学者的实证检验了模型的有效 性,同时研究表明有用认知和易用认知两个变量会对用户采纳行为存在显着影响, 并且易用认知对有用认知也存在显着正向影响[23]。因此,根据上述理论推导,我 们提出如下研究假设:假设H9:易用认知与有用认知正相关;假设H10:有用认知与态度正相关;假设H11:易用认知与态度正相关;假设H12:有用认知与采纳行为正相 关;假设H13:态度与采纳行为正相关。
2.3主观规范对采纳行为的影响 Fishbein和Ajzen在1975年提出的理性行为理论(TRA)是预测和解释人类决 策行为的重要理论基础。TRA理论认为用户的态度和主观规范会决定采纳行为。
主观规范是指用户在技术使用的行为过程中,其周围比较重要的人(如朋友、亲戚、 同事等)对其技术使用行为的态度以及影响。Alawadhi和Lau等学者的实证研究发 现[24-25],同事以及亲友行为都会对公众的电子政务采纳行为产生积极的影响。
因此,提出如下研究假设:H14:主观规范与公众的采纳行为正相关。
2.4行为控制认知对采纳行为的影响 Ajzen的计划行为理论(TPB)指出,当行为控制认知越高,则行为意图越高;
反之,当行为控制认知越低,则行为意图越低。然而,在用户自己想执行某项行为, 由于资源、机会等其它条件的限制而无法执行该目标行为的情况下,行为控制认 知还能直接影响用户的实际行为。因此,本文提出如下研究假设:假设H15:行为控 制认知与公众的采纳行为正相关。