浅论我国消费者权益保护制度的完善
浅论我国消费者权益保护制度的完善 前言 随着市场经济的发展,改革的不断深入,尤其入世后经济的飞速发展,经济 全球化的到来,势必带来服务的全球化,因为在改革开放的今天,很多服务都是与 世界同步的。只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴,才能更有效地推动消 费权益的保护工作,从而达到法律保护的同步。今年是消费者权益保护法(以下简称《消法》)正式实施10周年。十年来, 《消法》在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行 为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大 的作用。我国经历了从无法可依到《消费者权益保护法》出台,以及之后一系列 相关法律体系的逐渐完善①。当今世界,没有哪个国家在十几年的时间发生过如 此巨大和深刻的变化,这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式,也改变着我们 的价值观和思维方式。随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心,消费者权益 保护意识和保护能力日益增强:从有人因为出国游的服务不够到位而愤愤不平到 农民因为假种子坑害一年的辛苦付诸东流。我们明显的感觉市场调节的力量,它 使产品质量和服务水平不断提高,但我们同样不得不承认消费者依然没有完全享 有其应该享有的所有权利。消费者权益仍旧屡屡受损的现实,表明必须加强消费 者维权研究,以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、 投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析,并 提出相应的观点与建议。
一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状 所谓消费者权益,是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费 者带来的应得利益,其核心是消费者的权利。随着社会经济的发展和收入水平的 提高,消费需求日益增长,为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益,维护 社会经济秩序,有效地促进市场经济的健康发展,消费者权益保护工作越来越受到 我国的重视。这主要表现在: (一) 消费者权益保护组织不断发展 我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的 3月15日确定为“国际消费者权益日”,1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后,各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月 被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后,消费者权益的保护 在我国有更长足的发展。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深 入,消费者权益保护意识和能力日益增强。
(二)消费者权益保护相关法律法规不断完善 现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的,它 的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的,消费者权益保护立法的 状况如何,已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一 个重要标志②。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法 规,如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品管 理法、标准化法、计量法等,而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、 法规中相关的规定或条款,它是一种广义上的概念③。我们知道法律规定的目的 之一是设制一定的权利,保护部分特定的利益。美国总统肯尼迪是最早提出消费 者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利,即:安全权利、了解情况 的权利、选择权利和意见被听取的权利。权利是保护消费者的基本依 二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化 据中消协统计分析,近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点: (一)投诉总量增幅平缓,部分传统投诉热点总量有所下降 自1985年以来,历年投诉几乎都呈上升态势,尤以1990、1997年上升幅度最 大;而近五年以来呈下降趋势最明显的是2002年,其投诉总量共计690062件,比 2001年度减少了31099件,下降幅度达4.3%.2003年投诉总件数基本处于小幅波动 的态势,只比2002年上升了0.7%. (二)投诉范围与结构有较大变化 服务类的消费投诉比重继续上升;生存型消费投诉比例下降。曾经在消费 生活中占有举足轻重地位的服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史 舞台,取而代之的手机、汽车、计算机、商品房等产品和服务中介、教育培训等 的投诉增幅较大且呈上升趋势。
1.垄断性服务行业纠纷多如北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的《供用水合同》显失公平 的问题;天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。
2.通信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉 如:江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中,收取费用后不能提 供正常服务,甚至在收费后逃匿。另外,对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时 间长,快递物品没有按时送达目的地。
3.摄影冲印、洗染、美容等服务性行业投诉问题多 最为突出的是所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。
4.消费者通过网络交易时,购物权益受到损害 例如:广东省消费者反映通过网络购买的实际物品和价格与网上的宣传不 符,预先付款后不能按时得到商品,出现质量问题后退换货难。再如:2001 年,my8848网站倒闭的消息曾引起多方投诉。另外,值得注意的是2003年全国消协 共受理汽车投诉多达5651件,比2002年的3919件增长了44.2%,使汽车成为2003年 投诉增幅最大的商品之一。
(三)新兴的事物悄然走进人们的生活,从而产生了一些新的投诉热点 据北京青年报消息:转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现在,国 际上对转基因食品的安全性尚无定论,国内科学家的观点也存在分歧。不过,从国 际到国内有一点是共同的,公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方 面对此看法不统一,但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。
(四)投诉难点近两年来变化不大,主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新 技术的产品质量和服务方面 投诉难点突出表现在以下几 三、我国消费者权益保护制度的新举措 近年来,随着我国新的法律法规的出台,保护消费者权益方面的法律法规不 断完善,对消费者权益的保护必将迈上一个新的台阶。(一)举证责任 我国在民事诉讼中的举证原则是-“谁主张,谁举证”.《最高人民法院关于民 事诉讼证据的若干规定》(法释[2001] 33号)在涉及消费者权益保护的方面, 特别 使消费者关注的就是 “医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该解释明确规 定,因医疗行为引起的侵权诉讼,将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在 因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置,根据 最高人民法院有关人士解释,是指当患者将医院推上被告席时,首先要由医院证明 自己“清白”.如果医院拿不出证据,法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体一种 关注,体现出我国对普通消费者的重视。另外“共同危险”突破以往的界定,适用于 消费者保护领域。即在诉讼中,受害人只需要证明数人实施具有危险的行为,以及 这种行为给原告造成损害,数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责 任④。也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系 承担举证责任。再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任” 的举证责任 倒置,即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼,由产品的生产者就法律规定的免责事 由承担举证责任” (二)商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重 在该类纠纷中,能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益,消费者能 不能依照《消法》第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿,这个问题在近 两年来已经成为了热点、难点问题。最近几年,购买价值不太高的商品受到欺诈, 获得价位赔偿的案例很多,在商品房领域,对欺诈者能不能适用该条款,根据什么 样的情况落实这个条款,意见都不统一。《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适 用法律若干问题的解释》(法释[2003] 7号)的出台,使商品房纠纷适用“双倍返还” 有了更明确的法律条文依据。在该解释的第十四条第二款中规定:“面积误差比绝 对值超出3%,买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的,应予支持。买受人 同意继续履行合同,房屋实际面积大于合同约定面积的,面积误差比在3%以内(含 3%)部分的房价款由买受人按照约定的价格补足,面积误差比超出3%部分的房价 款由出卖人承担,所有权归买受人;房屋实际面积小于合同约定面积的,面积误差 比在3%以内(含3%)部分的房价款及利息由出卖人返还买受人,面积误差比超过 3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。” (三)物业管理 《物业管理条例》(中华人民共和国国务院令第379号)的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突,维护业主权利,实质推动了业主委员会 的发展。
(四)精神损害赔偿 在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明确的法律规定。而 《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》(法释 〔2001〕7号)明确对人格利益的保护加以细化,使消费者在消费过程中受到损害的, 有提出精神损害赔偿的明确依据。如该解释第一条规定:自然人因下列人格权利 遭受非法侵害,向人民法院起诉请求赔偿精神损害的,人民法院应当依法予以受 理:生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、 人身自由权。
(五)人身损害赔偿 关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法,司法实践中较多参照国务院 1991年9月22日制订的《道路交通事故处理办法》的规定。《最高人民法院关于 审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》 四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议 (一)法律保护制度的再完善 1、完善相关立法,尤其是服务领域的相关立法力度 在实体法方面,我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规, 但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实 践中缺乏一定的协调力,法律效力也不高,对损害消费者权益的案件处理和打击的 力度不够,威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快捷的购物渠道,但是目前 还需要制定相应的法律法规,依法加强管理和引导。同时就举证责任方面应进一 步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围,切实保护消费者的权益,我国应 当借鉴国外的一些有益做法,在法院专门设立小额消费纠纷法庭,专门受理并解决 消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件,提高办案效率⑥。另 外,我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望 把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。因此,最可行的方法是参照劳 动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制⑦。2、司法诉讼途径是消费者依法维权的保障 目前,消费诉讼主要是由消费者个人提起,而且没有适用于消费者群体诉讼 的程序,这种诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。在消费纠纷中,无论是 涉及商品质量、格式合同、商品房,还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等 服务,侵权的对象往往都是群体消费者,而且这些侵害群体消费者利益的行为同时 具有扰乱社会经济秩序的双重性质。为消费者讨回公道的过程,也是惩罚违法行 为,建立信用社会的过程。从这点意义上说,应当完善现行消费纠纷的诉讼程序, 借鉴其他国家的做法,建立适合于解决群体消费纠纷的诉讼程序,同时,赋予消费 者协会和有关行政执法机关代表消费者利益和国家利益提起诉讼的职权,以更好 地追究经营者的法律责任。
3、抓紧制订消费者援助制度 由于消费者的弱势性,分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业,诉讼费 用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后,保护消费者权益的行政机 构可以向法院起诉,要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失,也可以支持 消费者起诉,追究侵权者的民事责任,法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济 制度,体现在司法程序中保护弱者的原则。
4、推广普及法律知识 法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的,相对固化的模式。怎样 使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规,并能够使这些法规产生相应的作 用,需要政府部门、消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。
(二) 的提高消费者自身的素质 1、提高消费者权益保护意识 据统计,当消费者权益受损失时,只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身 权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权 意识的觉醒,取决于消费者自身扞卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小,怕 麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护,实则是对侵权行为的放 纵。因此,在全社会要逐步普及消费者权益保护知识的宣传,从我做起,从现在做起, 维护自身合法权益。2、提高消费者权益自我保护能力 消费者应加强相关商品知识的学习,了解有关商品 (三)加强监督工作完善消费者权益保护 1、加强政府的监管工作 加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏 足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息 不对称的行业实行专业执照管理,甄选合格人员,严格把关;强化产品安全标准。单 个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、 经验加以鉴定,而一旦鉴定错误,其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必 须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验;严厉制止、打击具有外部负 效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。
2、加强新闻监督 借助广播、电视、报刊等新闻媒介,定期对产品质量抽检结果进行曝光,充 分发挥新闻媒介的监督作用,形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度;发动 社会组织和广大消费者,积极参与市场监督检查。
3、加强社会监督作用 利用社会传播媒介和消费者运动,广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、 反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气,通过社会 舆论,使假冒伪劣商品退出历史舞台。
总之,消费者权益是关系到社会每一个人的权益,并随着国家尊重和保障人 权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善,对不法经营者侵害消费权益 的惩罚将更加法制化、制度化,消费者的维权意识将不断提高,维权途径将会更多, 更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。建立和完善 消费者权益保护制度需要的是认真实干,诚实守信;而完善具体的细节,切实维护 消费者权益,努力发展经济则是我们更远大的目标。