CRM：将顾客关系放在心里
CRM：将顾客关系放在心里 进一步从CRM的实施过程中可以发现，CRM实质上是顾客满意度的研 究：如果实施CRM系统，顾客会对公司更加满意，因而会更加忠诚于公司。这 时，你会觉得CRM其实成了一种增加顾客满意度的方法。1.顾客满意度研究 顾客满意度在20世纪90年代初期曾经是一个热门的话题，尽管现在仍然在 不断的研究之中，但是无论是市场研究公司还是为此项研究付费的企业不得不面 对两个很现实的问题。
首先，顾客满意度研究不能增加收益，顾客满意度和收益指标之间并不是 正比关系，相关性非常微小；
其次，通过跟踪研究就会发现，顾客满意度研究并 没有显著的改善顾客满意度。
那么你也许会问，既然如此，为什么还会有企业 每年花费数以百万元来进行顾客满意度的研究呢？这是因为人们相信顾客满意 度研究可以改善顾客关系，从而增加顾客忠诚度，正如人们现在相信一对一营销 或者个性化营销一样。
2.忠诚计划 时常听到传言，某餐厅为让顾客能长期光顾，每次都在食品中加入一定量 的毒品，以此来让顾客“忠诚”。现实中的商家虽不至于都用药品来吸引顾客，但 是的确有许多公司采取所谓的“忠诚度计划”，而不是靠满足顾客需要的高质量产 品和服务。在航空运输领域，实行顾客忠诚度计划已经非常普遍，但是顾客投诉 一直还在增加。其实这也不难理解，试想一下，一个顾客平均要对几家航空公司 “忠诚”？ 3.CRM的运作 再次强调，CRM不是一对一营销，CRM的核心精神是市场细分和细分定 位，如果有人告诉你说CRM就是一对一，那么可以肯定他要么不懂CRM，要么 是在说谎。下面我用一个案例说明CRM的运作过程以及为什么CRM不能管理客 户关系。