IT服务管理整合模型3500字
IT服务管理整合模型3500字 IT服务管理是目前电网企业比较欢迎的一个新的技术，ITIL为IT服务管理提 供了一个非常实用的框架，为电网企业的运行起到了促进作用。本文主要对IT 服务管理整合模型的构建以及行业IT服务管理进行了分析。摘 要：
IT；
服务管理；
模型 电网企业的信息化系统经过了很长一段实践，随着信息技术的快速发展，电 网企业信息化程度有所加强，但是与其使用时间不成正比，总而来说，发展缓慢。
电网企业中的一些问题已经无法用传统的信息化管理手段来解决，需要专业化的 IT服务管理来进行有效解决。目前，作为一种新的服务方式，IT服务管理已经在 电网企业中广泛应用。
1.IT服务管理整合模型的构建 1.1IT服务管理整合模型的提出 （1）人员。人员主要考虑技术人员、业务部门的用户。IT服务质量与相关 人员素质有密切关系。企业的业务部门用户是IT服务管理整合模型的第一部分， 其是企业业务需求的一个代表，并且也是信息技术部门的服务对象，以客户为中 心是IT服务管理的一个理念，因此，从客户和业务角度出发是IT服务管理方案设 计的一个要点。信息技术部门是IT服务管理整合模型的第二部分。业务部门都是 通过信息技术进行相互联系的。（2）流程。IT服务管理整合模型的枢纽就是实 践流程。一般而言，IT服务台设在信息技术部门内部，其主要作为业务部门与信 息技术部门单一联系点，进行各个流程的管理工作。（3）技术。基础架构是IT 管理技术的管理对象，其包括很多组件，如网络、备份、主机、数据库、存储、 客户端、应用等，确保这些组件能够正常运行是其主要目标。
IT服务管理整合模型以客户和业务服务为中心，借助先进的技术，与企业业 务过程高度集成，最终为了使企业IT运行水平得以提高，使客户满意度得以提高， 逐步与ISO20000国际IT服务管理标准相符。1.2IT服务管理整合模型优势 IT服务管理整合模型为企业IT服务管理建设提供了一个全景视图，为企业IT 服务管理方案设计提供了一个整体的参考思路。此模型是一个开放模型，是基于 当前管理现状和最新解决方案建立的，其不断扩充和提升可以随着管理发展和技 术进步而进行。
ITIL流程管理的搭建主要是以ITIL和ISO20000等为理论基础，作为IT运维管 理的核心平台的ITIL流程，其与综合监控平台、企业业务自动化系统集成、运维 操作自动化等关系密切。ITIL流程管理中变更管理流程也是非常重要的。变更就 是对已经构建的系统进行修改等操作。变更管理就是在最短时间内实现变更，对 其过程进行有效控制。变更管理不仅需要解决问题，而且还要防止此类问题再次 发生。
1.3综合监控平台 综合监控主要完成以下功能：（1）监控管理与基础设施。针对基础设施的 运行健康情况，监控管理自下而上地进行监控，并且能够进行预警分析。（2） 监控管理与CMDB。上述环节完成后，分析对业务影响和故障根源压缩主要根据准 确的CMDB数据来进行。（3）监控管理与ITIL流程管理。监控管理根据CMDB进行 故障压缩后，将事件按照预先定义的优先级规则、人员分派规则、通知规则发送 到ITIL流程系统。服务台在ITIL流程接受到硬件故障后，按照预定义的事件管理 流程进行分类、分配、升级等工作。
1.4IT运维体系建设 IT运维体系建设采取总体规划和分步实施的原则，对面向业务服务的IT服务 管理流程进行分批建立。首先，对事件管理流程和配置管理流程进行建立，对执 行力度进一步强化规范，从而使事件处理的效率得以提高，故障发生概率得以降 低。对现有的IT服务台功能进行完善，采用优先处理原则，使服务效率和客户满 意度得以提高。同时对已有的变更管理流程进行优化，使变动所造成的问题得以 降低或消除，并使变更能够有序的进行。其次，问题管理流程的建立，将已经发 生的事件或者潜在故障的根本原因找出，使故障发生率得以减小，同时将发布流程建立起来，并对所有的软件组件的安全性得以保障，进而使授权的经过完成测 试的正确版本能够在运行环境中正式运行。最后，五大交付流程的引入。运维目 标的构建一定要能够量化，这样能够使服务质量和管理水平得以提高，并且还能 够使IT人员的工作成就感得以提高。运维工作是一项复杂的系统工程，其关键不 再创新，而在规范。各级运维人员必须按照相关的规范来进行。
IT运维与整合模型中其他组成部分关系密切，主要表现为：（1）IT管理自 动化与ITIL流程。运维人员获知监控系统告警的信息主要是通过ITIL流程系统来 得到的，然后根据此来对问题的原因进行分析，并且对临时解决方案和最终解决 方案得以确定，如果需要变更基础设施，对其发布要通过变更流程审批后才可进 行，生成一个IT自动化管理任务，其可以打包IT基础设施。（2）IT管理自动化 与基础设施。运维人员对基础设施进行配置修改和应用程序分发等操作都是通过 IT管理自动化来实现的，这样有利于工作效率和准确率的提高，人工操作更加稳 定。（3）IT管理自动化与CMDB。配置项是自动化操作的对象，但是CMDB记在所 有配置项的信息，同时CMDB还扮演者枢纽的作用，即IT管理自动化与ITIL流程以 及监控系统之间的枢纽。
1.5企业业务过程集成 将ITIL流程与企业内已有业务过程进行集成。主要接口有如下几种：（1） OA系统与ITIL流程接口：企业内OA系统中会产生大量的服务请求，这些服务请求 通过预定义接口直接派发到ITIL流程内，提高了企业的工作效率，降低了成本。
（2）Email系统、短信系统与ITIL接口：利用企业内已有邮件和短信系统，可以 将告警信息、事件分派、变更审批等信息通过邮件、短信等形式第一时间通知给 处理人员以便及时处理。（3）统一认证门户与IT服务管理整合模型：利用企业 的统一认证门户实现IT服务管理模型内相关组件的集成认证与单点登录，确保企 业信息安全，并方便IT服务管理模型推广使用。
2.电力行业IT服务管理 我国电力行业信息化建设比较早，但是由于电力企业一直都处于垄断行业， 它们都比较注重体制改革和产能提高，因此，电子行业信息化水平较低。针对长期处于垄断地位的电力行业，信息化建设需要以流程优化来进行。基于这个大环 境，某电网公司建立IT服务管理系统。
供电局根据电力行业特点与ITIL体系流程，专门对构建IT服务管理系统进行 了调查，通过调查对ITIL管理流程与执行过程进行了梳理，对其存在的问题进行 了深度分析，并提出了一些有效的建议为下一步工作提供基础 条件。某电网企业IT服务管理整合模型如图1所示。
[2] 黄振业,吴杨凯.??借助质量管理 提升IT服务管理水平[J]. 太原科技. 2009(01). [3] 山祺.??IT服务管理在企业的实施研究[J]. 价值工程. 2009(03). [4] 杨钰,吴健.??ITIL中IT基础架构管理模型设计与实现[J]. 技术与发展. 2007(04). [5] 彭海,李晓娥.??基于ITIL的IT服务管理实践[J]. 电力信息化. 2009(07). [6] 刘海峰,连一峰.基于ITIL体系的安全服务级别管理研究[J].计算机工 程与设计,2007,(04). 图1 IT服务管理整合模型 通过IT服务管理整合模型的构建，此电网企业给供电局带了巨大的收益，主 要包括：针对对供电局构建的服务台/事件管理、问题管理及知识库管理、变更 及发布管理、配置管理、验收管理流程体系的评估结果，使得供电局IT部门清晰 的看到体系的优势与不足，根据所提供的分析结果，确定近期、中期、远期的工 作计划。
总而言之，构建IT服务管理整合模型不仅使IT服务客户满意度得以提高，而 且在服务质量提高以及运营成本降低方面也起着非常重要的作用。大量成功实践 证明，企业实施ITIL应从以下几个方面进行：（1）ITIL体系一定要充分了解。
在ITIL流程项目规划的实施过程中，对于项目目标一定要清楚，从项目实际出发。
（2）ITIL实施是一个循序渐进的过程。ITIL更多是表现在理念上，其作用的发 挥与人们对其理念的理解有直接关系，人们理解的越深，其将会发挥更大的作用。（3）结合自身实际情况实施。ITIL对其企业自身的要求是比较高的，每个企业 实施ITIL都有所区别，在ITIL实施过程中，要与实际情况结合起来，不能满足跟 从，以提高ITIL的效率为目的，这才是企业IT服务管理的要求。
[1] 杨宏波.??浅析IT服务管理价值网络[J]. 凯里学院学报. 2009(06).