儿科静脉输液案例 儿科静脉输液护理投诉原因分析及预防

【摘 要】 目的 讨论儿科静脉输液护理投诉的原因。方法 分析2010 年4 月至2011 年4 月发生的15 起护理投诉。结果 护理投诉发生的主要原因是护士的静脉穿刺技术、服务态度和静脉外渗。讨论 要减少护理投诉的发生必须要提高护士的静脉穿刺技术,提高护士与病人的沟通技巧、做好健康宣教加强巡视。

【关键词】 儿童;静脉输液;投诉原因;预防

患者是医疗服务的对象,也是决定医院生存和发展的根本因素之一。随着医疗市场的日益成熟,患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高,使护理投诉的发生率呈上升趋势。在医院服务的对象中儿童是一些特殊的人群,所以我们更应该对病人实施优质的护理,让病人和家长满意。儿科是医院的主要窗口之一,如何减少护理投诉,提高护理质量,让病人和家长满意是一件刻不容缓的事。

1 临床资料

收集了2010 年4 月~2011 年4 月小儿静脉输液的15 起护理投诉,其中静脉穿刺技术的投诉有5 起,占26.47%。服务态度的投诉有4 起,占23.53%。补液外渗的投诉有2 起,占17.65%。其它有4 起,包括输液流程不统一、盐水架坏、电脑故障、不规范操作等,占32.35%。

2 原因分析

2.1 静脉穿刺技术不过硬

部分患儿静脉暴露不清楚,血管不充盈,静脉穿刺时患儿无配合意识,增加了穿刺难度。一些低年资护士,更是缺乏临床经验,没有完全掌握小儿头皮特点和穿刺技术。

2.2 服务意识淡漠、缺乏沟通技巧

护士在为病人静脉注射时与病人交流较少,当家长对护理操作表示有疑义时,护士解释不到位,缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没有与家长介绍静脉输液的有关注意事项,没有指导家长如何固定及观察穿刺部位,当患者发生补液外渗时也没有与家长做好解释,个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位。

2.3 家长对静脉外渗缺乏认识

家长不是专业人士,对静脉穿刺术缺乏认识,当发现补液外渗时会特别紧张,担心会给孩子留下后遗症。

2.4 社会现状

2.4.1 为了响应国家政策,多数家庭都是独生子女,所以家长特别关爱自己的孩子。

静脉注射时有的家长会用命令的口气要求护士静脉注射一针见血,有的家长甚至会用威胁的语句,这样对护士的操作也就造成了一定的压力,原本能打进的静脉由于护士紧张而失败。

2.4.2 孩子生病,家长都会带他们到医院专科就诊,医院里儿童就诊人数持高不下,孩子就诊、等候输液的时间也较长,本来孩子生病家长心理就着急,就诊、输液又等了较长时间,最后输液时还没有一针见血,此时家长的忍耐度到了极限,就会需要发泄。

2.5 护士工作环境差,超负荷工作

按照护理常规,为一位病人输液需要15 分钟计算,而为一位儿童静脉输液可能不止15 分钟,可能是25 分钟,甚至30 分钟,整个静脉穿刺过程护士都沉浸在哭闹声中,时间长了,护士的工作状态也就会相应减弱。 3 预防

3.1 加强静脉穿刺技术培训

对新进护士及行静脉穿刺技术的差的护士进行强化训练,加强考核力度,在不同阶段进行评估和点评,帮助护士提高穿刺技术。

3.2 提高服务意识、沟通技巧,改善服务态度

护士应该热情主动接待患儿和家长,与患儿和家长交谈,以取得家长的充分信任。向家长解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时,不可过分抱怨小儿血管不好,切忌与家长争吵。要学会换位思考,主动道歉,并及时关心患儿,大多数家长在真诚和友善沟通中能够谅解。护士必须具备良好的服务心态,加强医德修养,提高自身素质,主动为患儿服务,认真对待每一位患儿及家属,用自己的爱心、细心、耐心,换取家长的放心,提倡微笑服务,对患儿实施以家庭为中心的护理。

3.3 做好健康宣教,加强巡视

制作健康宣教小册子和健康宣教栏,对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。落实静脉输液巡视规范化管理,加强静脉输液巡视工作的系统性,对静脉输液患者按时巡视,及时处理输液中发生的问题。

3.4 保持治疗室输液秩序有序

在输液室门口增设一位护士,指引病人到相应床位上等候,有效维持输液秩序,为护士营造一个相对安静的工作环境。

4 小结

要提高儿科输液的护理质量,减少投诉率,首先要具备一支静脉穿刺技术和服务质量过硬的护理队伍,其次也要为护士营造一个相对安静的工作环境。现在护士的工作量大,护士始终处于紧张状态,同时又要微笑服务,尽量满足患者的需要,使护士面临身心两方面的压力,要减少护理投诉,除了要解决以上问题,还要有合理的护理编制,使护士保持健康的身心,只有这样护士才能更好地为病人服务,提高病人的满意度,减少护理投诉率。

参考文献

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